Hà LanBán lẻ và thương mại điện tử2021 – đang tiếp diễn

Ingka Group (IKEA)

Trợ lý AI Billie và đào tạo lại nhân viên tổng đài thành cố vấn thiết kế nội thất

Nhà bán lẻ lớn nhất của IKEA cho biết bot AI xử lý 47% yêu cầu tại tổng đài trong khi 8.500 nhân viên được đào tạo lại thành cố vấn thiết kế nội thất

Đã có kết quảCông bố của doanh nghiệp

Vấn đề

Khách hàng gọi đến tổng đài IKEA với những câu hỏi thường nhật. Ingka muốn phát triển dịch vụ thiết kế nội thất từ xa thành một kênh bán hàng.

Cách tiếp cận

Ingka ra mắt bot Billie năm 2021 để trả lời các câu hỏi phổ biến. Từ đó đến nay, tập đoàn đã đào tạo 8.500 nhân viên tổng đài thành cố vấn thiết kế nội thất. Doanh số thiết kế từ xa đạt 1,3 tỷ EUR trong năm tài chính 2022, chiếm 3,3% tổng doanh số, và Ingka đặt mục tiêu nâng tỷ trọng này lên 10% vào năm 2028. Tháng 6/2023, người phụ trách nhân sự và văn hóa toàn cầu của Ingka cho biết đến nay công ty chưa thấy việc cắt giảm nhân sự.

Số liệu chính

47%tỷ lệ yêu cầu tại tổng đài do Billie xử lý trong khoảng 2 năm, theo IngkaCông bố của doanh nghiệp[1]

8,500nhân viên tổng đài được đào tạo thành cố vấn thiết kế nội thất từ năm 2021, theo IngkaCông bố của doanh nghiệp[1][2]

EUR 1.3 billiondoanh số thiết kế nội thất từ xa năm tài chính 2022, chiếm 3,3% tổng doanh số của IngkaCông bố của doanh nghiệp[1]

10% by 2028tỷ trọng mục tiêu của doanh số từ thiết kế nội thất từ xaCông bố của doanh nghiệp[1]

Bài học

Ingka kết hợp bot với chương trình đào tạo lại và một kênh bán hàng mới. Các số liệu do tập đoàn công bố nêu tỷ lệ yêu cầu được xử lý và số người được đào tạo lại, nhưng không có số liệu tiết kiệm chi phí.

Phân loại

Quy mô: Doanh nghiệp lớn
Ngành: Bán lẻ và thương mại điện tử
Chức năng kinh doanh: Nhân sự Dịch vụ khách hàng Chiến lược và tổ chức
Loại hình đổi mới: Đổi mới tổ chức và phương thức làm việc Đổi mới mô hình kinh doanh
Công nghệ AI: AI hội thoại và giọng nói
Hình thức triển khai: Tự phát triển
Mục tiêu: Doanh thu và trải nghiệm khách hàng Năng suất và tốc độ
Căn cứ: Công bố của doanh nghiệp

Nguồn

IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
Reuters (via Cyprus Mail)14 thg 6, 2023Bài báo
Ikea interior design training boosts skills for thousands
Personnel Today16 thg 6, 2023Bài báo

Tóm tắt nguồn

[1]Reuters (via Cyprus Mail)14 thg 6, 2023

Reuters đưa tin Ingka đã đào tạo 8.500 nhân viên tổng đài thành cố vấn thiết kế kể từ năm 2021 trong khi bot Billie xử lý 47% yêu cầu tại tổng đài. Bài nêu doanh số thiết kế từ xa 1,3 tỷ EUR (3,3% tổng doanh số) trong năm tài chính 2022 và mục tiêu 10% vào năm 2028, đồng thời trích lời người phụ trách nhân sự và văn hóa của Ingka về số lượng nhân sự.

[2]Personnel Today16 thg 6, 2023

Trang tin chuyên ngành nhân sự này nhắc lại các số liệu của Reuters: 8.500 nhân viên được đào tạo lại và 47% yêu cầu do Billie xử lý. Bài bổ sung lời của Ulrika Biesert thuộc Ingka rằng việc cắt giảm nhân sự không phải là điều công ty đang thấy.

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.

Ngày đăng 25 thg 10, 2026 · Ngày cập nhật 25 thg 10, 2026