Países BaixosVarejo e e-commerce2021 – em andamento

Ingka Group (IKEA)

Assistente de IA Billie e requalificação de funcionários de call center como consultores de design de interiores

Maior varejista da IKEA diz que seu robô de IA atendeu 47% das consultas do call center enquanto 8.500 atendentes foram requalificados como consultores de design de interiores

Com resultadosDeclaração da própria empresa

Problema

Os clientes ligavam para os call centers da IKEA com dúvidas rotineiras. A Ingka queria ampliar o design de interiores remoto como canal de vendas.

Abordagem

A Ingka lançou o robô Billie em 2021 para responder às perguntas mais comuns. Desde então, treinou 8.500 funcionários de call center como consultores de design de interiores. As vendas de design remoto chegaram a 1,3 bilhão de euros no ano fiscal de 2022, 3,3% do total de vendas, e a Ingka pretende elevar essa fatia a 10% até 2028. Em junho de 2023, a gerente global de pessoas e cultura da Ingka disse que a empresa não via, até então, cortes de pessoal.

Números principais

47%parcela das consultas do call center atendidas pela Billie em cerca de 2 anos, segundo a IngkaDeclaração da própria empresa[1]

8,500funcionários de call center treinados como consultores de design de interiores desde 2021, segundo a IngkaDeclaração da própria empresa[1][2]

EUR 1.3 billionvendas de design de interiores remoto no ano fiscal de 2022, 3,3% do total de vendas da IngkaDeclaração da própria empresa[1]

10% by 2028meta de participação do design de interiores remoto nas vendasDeclaração da própria empresa[1]

Lição

A Ingka combinou o robô com um programa de requalificação e um novo canal de vendas. Seus próprios números mostram a parcela das consultas atendidas e o total de pessoas requalificadas, mas não a economia de custos.

Categorias

Porte: Grande empresa
Setor: Varejo e e-commerce
Função empresarial: Recursos humanos Atendimento ao cliente Estratégia e organização
Tipo de inovação: Organização e práticas de trabalho Inovação do modelo de negócio
Tecnologia de IA: IA conversacional e de voz
Forma de adoção: Desenvolvimento interno
Objetivo: Receita e experiência do cliente Produtividade e agilidade
Evidência: Declaração da própria empresa

Fontes

IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
Reuters (via Cyprus Mail)14 de jun. de 2023Notícia
Ikea interior design training boosts skills for thousands
Personnel Today16 de jun. de 2023Notícia

Resumos das fontes

[1]Reuters (via Cyprus Mail)14 de jun. de 2023

A Reuters informa que a Ingka treinou 8.500 funcionários de call center como consultores de design desde 2021, enquanto o robô Billie atendeu 47% das consultas do call center. Apresenta vendas de design remoto de 1,3 bilhão de euros (3,3% do total) no ano fiscal de 2022 e a meta de 10% até 2028, e cita a gerente de pessoas e cultura da Ingka sobre o quadro de pessoal.

[2]Personnel Today16 de jun. de 2023

O veículo especializado em RH repete os números da Reuters: 8.500 funcionários requalificados e 47% das consultas atendidas pela Billie. Acrescenta a declaração de Ulrika Biesert, da Ingka, de que uma redução de pessoal não era o que a empresa estava vendo.

Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.

Adicionado em 25 de out. de 2026 · Atualizado em 25 de out. de 2026