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荷蘭零售與電子商務2021 – 進行中

英格卡集團（IKEA）

Billie AI 助理，以及將客服中心員工轉訓為設計顧問

IKEA 最大零售商稱，其 AI 機器人處理了47%的客服中心詢問，同時8,500名客服人員已轉訓為室內設計顧問

已見成效企業自行發布

問題

顧客致電 IKEA 客服中心詢問例行問題。英格卡則希望將遠距室內設計發展為銷售管道。

做法

英格卡於2021年推出 Billie 機器人，回答常見問題。此後已訓練8,500名客服中心員工成為室內設計顧問。遠距設計銷售額在2022財年達13億歐元，占總銷售額的3.3%，英格卡的目標是到2028年將此占比提高至10%。2023年6月，英格卡全球人力與文化經理表示，截至當時尚未出現員工人數縮減。

主要數據

47%Billie 約2年間處理的客服中心詢問占比，依英格卡所述企業自行發布[1]
8,500自2021年以來轉訓為室內設計顧問的客服中心員工人數，依英格卡所述企業自行發布[1][2]
EUR 1.3 billion2022財年的遠距室內設計銷售額，占英格卡總銷售額的3.3%企業自行發布[1]
10% by 2028遠距室內設計占銷售額的目標比重企業自行發布[1]

啟示

英格卡將機器人與轉訓計畫及新的銷售管道搭配推行。公司自己公布的數字提供了處理詢問的占比與受訓人數，但沒有成本節省的數字。

分類

導入方式
自行開發
依據
企業自行發布

來源

  1. IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
    Reuters (via Cyprus Mail)2023年6月14日新聞報導
  2. Ikea interior design training boosts skills for thousands
    Personnel Today2023年6月16日新聞報導

來源摘要

[1]Reuters (via Cyprus Mail)2023年6月14日

路透社報導，英格卡自2021年起已將8,500名客服中心員工訓練為設計顧問，同時 Billie 機器人處理了47%的客服中心詢問。報導提供2022財年遠距設計銷售額13億歐元（占總額3.3%）及2028年達10%的目標，並引述英格卡人力與文化經理對人員編制的說法。

[2]Personnel Today2023年6月16日

這份人資業界媒體轉述路透社的數字：8,500名員工受訓轉職，Billie 處理了47%的詢問。並補充引述英格卡的 Ulrika Biesert 所說，公司並未看到人員縮減。

詳細內容請參閱原始資料。

收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
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