Países BajosComercio minorista y electrónico2021 – en curso

Ingka Group (IKEA)

Asistente de IA Billie y reconversión del personal de centros de llamadas en asesores de diseño de interiores

El mayor minorista de IKEA dijo que su bot de IA atendió el 47 % de las consultas de los centros de llamadas mientras 8.500 agentes se reciclaban como asesores de diseño de interiores

Con resultadosDeclaración de la propia empresa

Problema

Los clientes llamaban a los centros de llamadas de IKEA con preguntas rutinarias. Ingka quería impulsar el diseño de interiores a distancia como canal de ventas.

Enfoque

Ingka lanzó el bot Billie en 2021 para responder a las preguntas habituales. Desde entonces ha formado a 8.500 trabajadores de centros de llamadas como asesores de diseño de interiores. Las ventas de diseño a distancia alcanzaron los 1.300 millones de euros en el ejercicio 2022, el 3,3 % de las ventas totales, y Ingka aspira a elevar esa proporción al 10 % para 2028. En junio de 2023, la responsable global de personas y cultura de Ingka dijo que la empresa no estaba viendo hasta el momento recortes de plantilla.

Cifras clave

47%proporción de consultas de los centros de llamadas atendidas por Billie en unos 2 años, según IngkaDeclaración de la propia empresa[1]

8,500trabajadores de centros de llamadas formados como asesores de diseño de interiores desde 2021, según IngkaDeclaración de la propia empresa[1][2]

EUR 1.3 billionventas de diseño de interiores a distancia en el ejercicio 2022, el 3,3 % de las ventas totales de IngkaDeclaración de la propia empresa[1]

10% by 2028proporción de ventas que se aspira a obtener del diseño de interiores a distanciaDeclaración de la propia empresa[1]

Conclusión

Ingka acompañó el bot de un programa de reconversión y de un nuevo canal de ventas. Sus propias cifras indican la proporción de consultas atendidas y el número de personas recicladas, pero no ahorros de costes.

Fuentes

IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
Reuters (via Cyprus Mail)14 jun 2023Artículo de prensa
Ikea interior design training boosts skills for thousands
Personnel Today16 jun 2023Artículo de prensa

Resúmenes de fuentes

[1]Reuters (via Cyprus Mail)14 jun 2023

Reuters informa de que Ingka formó desde 2021 a 8.500 trabajadores de centros de llamadas como asesores de diseño mientras el bot Billie atendía el 47 % de las consultas de los centros de llamadas. Facilita unas ventas de diseño a distancia de 1.300 millones de euros (el 3,3 % del total) en el ejercicio 2022 y el objetivo del 10 % para 2028, y cita a la responsable de personas y cultura de Ingka sobre la plantilla.

[2]Personnel Today16 jun 2023

El medio especializado en recursos humanos repite las cifras de Reuters: 8.500 trabajadores reciclados y el 47 % de las consultas atendidas por Billie. Añade la cita de Ulrika Biesert, de Ingka, según la cual la empresa no estaba viendo una reducción de plantilla.

La información completa figura en las fuentes originales.

Añadido 25 oct 2026 · Actualizado 25 oct 2026