Pays-BasDistribution et commerce en ligne2021 – en cours

Ingka Group (IKEA)

Assistant d’IA Billie et reconversion du personnel des centres d’appels en conseillers en décoration d’intérieur

Le premier distributeur d’IKEA indique que son robot d’IA a traité 47 % des demandes des centres d’appels, tandis que 8 500 conseillers étaient reconvertis en conseillers en décoration d’intérieur

Résultats confirmésDéclaration de l’entreprise

Problématique

Les clients appelaient les centres d’appels d’IKEA pour des questions courantes. Ingka voulait développer la décoration d’intérieur à distance comme canal de vente.

Approche

Ingka a lancé le robot Billie en 2021 pour répondre aux questions fréquentes. Depuis, elle a formé 8 500 employés de centres d’appels au métier de conseiller en décoration d’intérieur. Les ventes de décoration à distance ont atteint 1,3 milliard d’euros lors de l’exercice 2022, soit 3,3 % des ventes totales, et Ingka vise une part de 10 % d’ici 2028. En juin 2023, la responsable mondiale des ressources humaines et de la culture d’entreprise d’Ingka a déclaré que l’entreprise ne constatait pas de baisse de ses effectifs jusque-là.

Chiffres clés

47%part des demandes des centres d’appels traitées par Billie en 2 ans environ, selon IngkaDéclaration de l’entreprise[1]

8,500employés de centres d’appels formés au métier de conseiller en décoration d’intérieur depuis 2021, selon IngkaDéclaration de l’entreprise[1][2]

EUR 1.3 billionventes de décoration d’intérieur à distance lors de l’exercice 2022, soit 3,3 % des ventes totales d’IngkaDéclaration de l’entreprise[1]

10% by 2028objectif de part des ventes issues de la décoration d’intérieur à distanceDéclaration de l’entreprise[1]

Enseignement

Ingka a associé le robot à un programme de reconversion et à un nouveau canal de vente. Ses propres chiffres donnent la part des demandes traitées et le nombre de personnes reconverties, mais aucune économie de coûts.

Sources

IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
Reuters (via Cyprus Mail)14 juin 2023Article de presse
Ikea interior design training boosts skills for thousands
Personnel Today16 juin 2023Article de presse

Résumés des sources

[1]Reuters (via Cyprus Mail)14 juin 2023

Reuters rapporte qu’Ingka a formé depuis 2021 8 500 employés de centres d’appels au métier de conseiller en décoration, tandis que le robot Billie traitait 47 % des demandes des centres d’appels. L’agence donne les ventes de décoration à distance, 1,3 milliard d’euros (3,3 % du total) lors de l’exercice 2022, et l’objectif de 10 % d’ici 2028, et cite la responsable des ressources humaines et de la culture d’entreprise d’Ingka au sujet des effectifs.

[2]Personnel Today16 juin 2023

Le média spécialisé dans les ressources humaines reprend les chiffres de Reuters : 8 500 employés reconvertis et 47 % des demandes traitées par Billie. Il ajoute la déclaration d’Ulrika Biesert, d’Ingka, selon laquelle l’entreprise ne constatait pas de réduction d’effectifs.

Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.

Ajouté le 25 oct. 2026 · Mis à jour le 25 oct. 2026