荷兰零售与电子商务2021 – 进行中Ingka集团（宜家）
Billie AI助手与客服中心员工转型为设计顾问的再培训
宜家最大零售商称，其AI机器人处理了47%的客服中心问询，同时8,500名客服人员被培训为室内设计顾问
问题
客户向宜家客服中心打电话咨询的多是例行问题。Ingka希望把远程室内设计发展为销售渠道。
方法
Ingka于2021年推出Billie机器人，回答常见问题。此后，公司已将8,500名客服中心员工培训为室内设计顾问。2022财年，远程设计销售额达到13亿欧元，占总销售额的3.3%，Ingka的目标是到2028年将这一比重提高到10%。2023年6月，Ingka全球人事与文化经理表示，公司迄今尚未出现员工总人数减少的情况。
主要数据
47%Billie在约2年内处理的客服中心问询占比，据Ingka
8,5002021年以来培训为室内设计顾问的客服中心员工数，据Ingka
EUR 1.3 billion2022财年远程室内设计销售额，占Ingka总销售额的3.3%
10% by 2028远程室内设计占销售额的目标比重
启示
Ingka把机器人与再培训计划和新的销售渠道结合起来。其自身数据给出了处理的问询占比和接受再培训的人数，但没有成本节省的数字。
分类
来源
来源摘要
[1]Reuters (via Cyprus Mail)2023年6月14日
路透社报道，自2021年以来，Ingka已将8,500名客服中心员工培训为设计顾问，同时Billie机器人处理了47%的客服中心问询。报道给出2022财年远程设计销售额为13亿欧元（占总额3.3%）以及到2028年达到10%的目标，并引述了Ingka人事与文化经理关于员工人数的话。
[2]Personnel Today2023年6月16日
这家人力资源行业媒体转述了路透社的数字：8,500名员工接受再培训，Billie处理了47%的问询。报道补充了Ingka的Ulrika Biesert的话：公司当时并未出现员工总人数减少的情况。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
