オランダ小売・EC2021 – 継続中Ingka Group（イケア）
AIアシスタント「Billie」と、コールセンター職員のデザインアドバイザーへの再教育
イケア最大の小売運営会社、AIボットがコールセンターの問い合わせの47%に対応し、8,500人の担当者がインテリアデザインのアドバイザーとして再教育されたと発表
課題
顧客は、イケアのコールセンターに定型的な質問で電話をかけていた。Ingkaは、遠隔でのインテリアデザインを販売チャネルとして伸ばしたいと考えていた。
取り組み
Ingkaは2021年に、よくある質問に答えるボット「Billie」を導入した。以来、コールセンター職員8,500人をインテリアデザインのアドバイザーとして育成した。遠隔デザインの売上は2022年度に13億ユーロに達し、売上全体の3.3%を占めた。Ingkaはこの比率を2028年までに10%に引き上げることを目指している。2023年6月、Ingkaのグローバル人事・カルチャー担当マネージャーは、これまでのところ人員削減は起きていないと述べた。
主な数値
示唆
Ingkaは、ボットに再教育プログラムと新たな販売チャネルを組み合わせた。同社自身の数字では、対応した問い合わせの割合と再教育した人数は示されているが、コスト削減額は示されていない。
分類
出典
出典の要約
ロイターは、Ingkaが2021年以降、コールセンター職員8,500人をデザインアドバイザーとして育成する一方、Billieがコールセンターの問い合わせの47%に対応したと報じている。2022年度の遠隔デザインの売上は13億ユーロ（全体の3.3%）で、2028年までに10%にする目標も伝え、人員についてIngkaの人事・カルチャー担当マネージャーの発言を引用している。
人事分野の専門媒体が、ロイターの数字を伝えている。再教育された職員は8,500人、Billieが対応した問い合わせは47%である。Ingkaのウルリカ・ビーゼルト（Ulrika Biesert）氏が、同社では人員削減は起きていないと述べたことも紹介している。
詳細は原典でご確認いただけます。
