NiederlandeHandel und E-Commerce2021 – laufend

Ingka Group (IKEA)

KI-Assistent Billie und Umschulung von Callcenter-Mitarbeitern zu Einrichtungsberatern

Der größte IKEA-Händler erklärte, sein KI-Bot bearbeite 47 % der Callcenter-Anfragen, während 8.500 Mitarbeiter zu Einrichtungsberatern umgeschult wurden

ErfolgreichAngabe des Unternehmens

Ausgangslage

Kunden riefen die Callcenter von IKEA mit Routinefragen an. Ingka wollte die Einrichtungsberatung aus der Ferne als Vertriebskanal ausbauen.

Vorgehen

Ingka führte 2021 den Bot Billie ein, der häufige Fragen beantwortet. Seitdem hat das Unternehmen 8.500 Callcenter-Mitarbeiter zu Einrichtungsberatern ausgebildet. Der Umsatz mit Einrichtungsberatung aus der Ferne erreichte im Geschäftsjahr 2022 1,3 Mrd. Euro, 3,3 % des Gesamtumsatzes, und Ingka will diesen Anteil bis 2028 auf 10 % steigern. Im Juni 2023 sagte die weltweite Verantwortliche von Ingka für Personal und Kultur, das Unternehmen sehe bislang keinen Stellenabbau.

Kennzahlen

47%Anteil der Callcenter-Anfragen, den Billie über rund 2 Jahre bearbeitete, laut IngkaAngabe des Unternehmens[1]

8,500seit 2021 zu Einrichtungsberatern ausgebildete Callcenter-Mitarbeiter, laut IngkaAngabe des Unternehmens[1][2]

EUR 1.3 billionUmsatz mit Einrichtungsberatung aus der Ferne im Geschäftsjahr 2022, 3,3 % des Gesamtumsatzes von IngkaAngabe des Unternehmens[1]

10% by 2028Zielanteil am Umsatz aus Einrichtungsberatung aus der FerneAngabe des Unternehmens[1]

Erkenntnis

Ingka verband den Bot mit einem Umschulungsprogramm und einem neuen Vertriebskanal. Die eigenen Zahlen nennen den Anteil der bearbeiteten Anfragen und die umgeschulten Personen, aber keine Kosteneinsparungen.

Quellen

IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy
Reuters (via Cyprus Mail)14. Juni 2023Pressebericht
Ikea interior design training boosts skills for thousands
Personnel Today16. Juni 2023Pressebericht

Quellenzusammenfassungen

[1]Reuters (via Cyprus Mail)14. Juni 2023

Reuters berichtet, Ingka habe seit 2021 8.500 Callcenter-Mitarbeiter zu Einrichtungsberatern ausgebildet, während der Bot Billie 47 % der Callcenter-Anfragen bearbeitet habe. Genannt werden ein Umsatz mit Einrichtungsberatung aus der Ferne von 1,3 Mrd. Euro (3,3 % des Gesamtumsatzes) im Geschäftsjahr 2022 und das Ziel von 10 % bis 2028; zitiert wird die Verantwortliche von Ingka für Personal und Kultur zur Beschäftigtenzahl.

[2]Personnel Today16. Juni 2023

Das Fachmedium für Personalwesen wiederholt die Zahlen von Reuters: 8.500 umgeschulte Mitarbeiter und 47 % der Callcenter-Anfragen, die Billie bearbeitete. Es ergänzt das Zitat von Ulrika Biesert von Ingka, einen Stellenabbau beobachte das Unternehmen nicht.

Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.

Hinzugefügt 25. Okt. 2026 · Aktualisiert 25. Okt. 2026