Thụy ĐiểnTài chính và bảo hiểm2024–2025Klarna
Trợ lý AI chăm sóc khách hàng
Trợ lý AI đảm nhận 2/3 cuộc trò chuyện, sau đó Klarna lại tuyển nhân viên
Vấn đề
Klarna, công ty mua trước trả sau của Thụy Điển, xử lý lượng lớn cuộc trò chuyện của khách hàng về hoàn tiền, trả hàng và thanh toán. Công ty muốn tiếp nhận khối lượng này mà không tăng nhân viên chăm sóc khách hàng.
Cách tiếp cận
Đầu năm 2024, Klarna đưa một trợ lý AI xây dựng trên các mô hình của OpenAI vào kênh trò chuyện chăm sóc khách hàng tại 23 thị trường và hơn 35 ngôn ngữ. Khách hàng vẫn có thể yêu cầu gặp nhân viên. Công ty ngừng tuyển dụng và để số nhân sự giảm tự nhiên. Tháng 5/2025, tổng giám đốc cho biết công ty sẽ lại tuyển nhân viên để khách hàng luôn có thể liên hệ với một người.
Số liệu chính
Bài học
Các số liệu khi ra mắt đo khối lượng, tốc độ và chi phí. Một năm sau, tổng giám đốc nói chi phí đã được coi trọng quá mức và chất lượng bị ảnh hưởng, và công ty chuyển sang mô hình AI và nhân viên làm việc song song.
Phân loại
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trình
- Công nghệ AI
- AI tạo sinh
- Hình thức triển khai
- Đồng phát triển với đối tác
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Klarna cho biết trợ lý chạy bằng OpenAI của hãng có 2,3 triệu cuộc trò chuyện trong tháng đầu, bằng 2/3 tổng số cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng. Công ty nói trợ lý làm việc của 700 nhân viên toàn thời gian, ngang nhân viên về mức độ hài lòng của khách hàng, rút thời gian giải quyết từ 11 phút xuống dưới 2 phút và giảm 25% yêu cầu lặp lại. Công ty cũng ước tính lợi nhuận cải thiện 40 triệu USD trong năm 2024.
Entrepreneur, dẫn cuộc phỏng vấn của tổng giám đốc Sebastian Siemiatkowski với Bloomberg, đưa tin Klarna chấm dứt việc ngừng tuyển dụng do AI và bắt đầu tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc từ xa. Bài cho biết AI rẻ hơn con người nhưng cho ra dịch vụ «chất lượng thấp hơn», và trích lời tổng giám đốc nói sẽ luôn có một người thật nếu khách hàng muốn. Bài cũng lưu ý số nhân sự đã giảm 22% xuống khoảng 3.500, chủ yếu do giảm tự nhiên.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
