SueciaFinanzas y seguros2024–2025Klarna
Asistente de atención al cliente con IA
Un asistente de IA asumió 2/3 de los chats y después Klarna volvió a contratar agentes humanos
Problema
Klarna, una empresa sueca de «compre ahora y pague después», atendía un gran volumen de chats de clientes sobre reembolsos, devoluciones y pagos. Quería absorber ese volumen sin ampliar la plantilla de atención al cliente.
Enfoque
A principios de 2024, Klarna incorporó a su chat de atención al cliente, en 23 mercados y más de 35 idiomas, un asistente de IA basado en modelos de OpenAI. Los clientes podían seguir pidiendo un agente humano. La empresa congeló las contrataciones y dejó que la plantilla se redujera al no reponer las bajas. En mayo de 2025, su consejero delegado dijo que la empresa volvería a contratar agentes humanos para que los clientes pudieran contactar siempre con una persona.
Cifras clave
Conclusión
Las cifras del lanzamiento medían volumen, rapidez y coste. Un año después, el consejero delegado dijo que el coste había pesado demasiado y que la calidad se había resentido, y la empresa pasó a un modelo en el que la IA y los agentes humanos trabajan codo con codo.
Categorías
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativa
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Klarna informa de que su asistente basado en OpenAI mantuvo 2,3 millones de conversaciones en su primer mes, 2/3 de todos los chats de atención al cliente. La empresa afirma que el asistente hizo el trabajo de 700 agentes a tiempo completo, igualó a los agentes humanos en satisfacción del cliente, redujo el tiempo de resolución de 11 minutos a menos de 2 y disminuyó un 25 % las consultas repetidas. También estima una mejora del beneficio de 40 millones de dólares para 2024.
Entrepreneur, citando la entrevista del consejero delegado Sebastian Siemiatkowski con Bloomberg, informa de que Klarna puso fin a su congelación de contrataciones basada en la IA y empezó a contratar personal de atención al cliente en remoto. Señala que la IA era más barata que las personas, pero ofrecía un servicio de «menor calidad», y cita al consejero delegado, quien dice que siempre habrá una persona si un cliente la quiere. Añade que la plantilla había caído un 22 %, hasta unos 3.500 empleados, sobre todo por la no reposición de las bajas.
La información completa figura en las fuentes originales.
