スウェーデン金融・保険2024–2025クラーナ
AIカスタマーサービスアシスタント
AIアシスタントがチャットの3分の2を担当、その後クラーナは人間の担当者を再び採用
課題
スウェーデンの後払い（BNPL）企業クラーナは、返金、返品、支払いに関する大量の顧客チャットを処理していた。顧客サービスの人員を増やさずに、その量をこなしたいと考えた。
取り組み
2024年初め、クラーナはOpenAIのモデルで構築したAIアシスタントを、23市場、35超の言語の顧客サービスチャットに導入した。顧客は引き続き人間の担当者を求めることができた。同社は採用を凍結し、自然減で人員を減らした。2025年5月、CEOは、顧客がいつでも人に連絡できるよう、再び人間の担当者を採用すると述べた。
主な数値
示唆
導入時の数字は、量、速さ、コストを測ったものだった。1年後、CEOはコストに重きを置きすぎて品質が損なわれたと述べ、同社はAIと人間の担当者が並んで働くモデルに移った。
分類
- 規模
- 中堅・成長企業
- 業種
- 金融・保険
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 生成AI
- 導入形態
- パートナーとの共同開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
クラーナは、OpenAIを活用したアシスタントが最初の月に230万件の会話を処理し、これは顧客サービスのチャット全体の3分の2に当たると報告している。同社は、アシスタントがフルタイムの担当者700人分の仕事をし、顧客満足度では人間の担当者と同等で、解決時間を11分から2分未満に短縮し、再問い合わせを25%減らしたと説明する。2024年の利益が4,000万ドル改善するとも推計している。
Entrepreneurは、CEOのセバスチャン・シェミアトコウスキ氏（Sebastian Siemiatkowski）のBloombergのインタビューを引き、クラーナがAI主導の採用凍結を終え、リモートの顧客サービス担当者の採用を始めたと報じている。AIは人より安いが、サービスの「質が低かった」とし、顧客が望めば常に人間が対応するとCEOが語ったことを伝える。人員は22%減って約3,500人になり、大半は自然減だったとも記している。
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