瑞典金融與保險2024–2025Klarna
AI 客服助理
AI 助理承接了2/3的客服對話，Klarna 隨後重新聘用真人客服
問題
瑞典先買後付公司 Klarna 處理大量有關退款、退貨與付款的客戶對話。公司希望在不增加客服人力的情況下應付這些客服需求。
做法
2024年初，Klarna 將以 OpenAI 模型打造的 AI 助理，導入23個市場、支援逾35種語言的客服聊天。客戶仍可要求轉接真人客服。公司凍結招聘，讓人員編制透過自然流失減少。2025年5月，其執行長表示，公司將再度招募真人客服，讓客戶隨時都能聯繫到真人。
主要數據
2/3助理在首月處理的客服聊天占比（230萬次對話）
11 → <2 min客戶解決一件事務的平均時間，助理導入前後比較
700助理的工作量相當於多少名全職客服人員，依公司估計
-25%上線後重複詢問的變化
啟示
上線時的數字衡量的是量、速度與成本。一年後，這位執行長表示，成本考量過重，品質因而受損，公司轉向 AI 與真人客服並肩作業的模式。
分類
來源
來源摘要
[1]Klarna2024年2月27日
Klarna 表示，其由 OpenAI 驅動的助理在首月進行了230萬次對話，占所有客服對話的2/3。公司稱，該助理完成了相當於700名全職客服人員的工作，客戶滿意度與真人客服相當，解決時間從11分鐘縮短至不到2分鐘，重複詢問減少25%。公司並估計2024年獲利可增加4,000萬美元。
[2]Entrepreneur2025年5月9日
Entrepreneur 引述執行長 Sebastian Siemiatkowski 接受彭博訪問的內容報導，Klarna 結束以 AI 為由的招聘凍結，開始招募遠距客服人員。報導稱，AI 比人力便宜，但提供的服務「品質較低」，並引述這位執行長所說，只要客戶想要，永遠會有真人。報導並指出，員工人數已減少22%，降至約3,500人，主要是透過自然流失。
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收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
