SuèdeFinance et assurance2024–2025Klarna
Assistant d’IA pour le service client
L’assistant d’IA a pris en charge les 2/3 des conversations, puis Klarna a de nouveau recruté des conseillers humains
Problématique
Klarna, entreprise suédoise permettant d’acheter immédiatement et de payer plus tard, traitait un grand volume de conversations de clients sur les remboursements, les retours et les paiements. Elle voulait absorber ce volume sans embaucher de personnel supplémentaire au service client.
Approche
Début 2024, Klarna a intégré à la messagerie de son service client, dans 23 marchés et plus de 35 langues, un assistant d’IA fondé sur des modèles d’OpenAI. Les clients pouvaient toujours demander un conseiller humain. L’entreprise a gelé les embauches et laissé les effectifs diminuer par attrition. En mai 2025, son directeur général a indiqué que l’entreprise recruterait de nouveau des conseillers humains, afin que les clients puissent toujours joindre une personne.
Chiffres clés
Enseignement
Les chiffres du lancement mesuraient le volume, la rapidité et le coût. Un an plus tard, le directeur général a déclaré que le coût avait trop pesé et que la qualité en avait souffert, et l’entreprise est passée à un modèle où l’IA et les conseillers humains travaillent côte à côte.
Catégories
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générative
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Klarna indique que son assistant fondé sur OpenAI a tenu 2,3 millions de conversations le premier mois, soit les 2/3 de toutes les conversations du service client. L’entreprise affirme que l’assistant a effectué le travail de 700 conseillers à temps plein, égalé les conseillers humains pour la satisfaction des clients, ramené le temps de résolution de 11 minutes à moins de 2 et réduit de 25 % les demandes répétées. Elle estime aussi à 40 millions de dollars l’amélioration de son bénéfice pour 2024.
Entrepreneur, citant l’entretien du directeur général Sebastian Siemiatkowski avec Bloomberg, rapporte que Klarna a mis fin à son gel des embauches lié à l’IA et commencé à recruter du personnel de service client à distance. Le média indique que l’IA coûtait moins cher que des personnes, mais produisait un service de « moindre qualité », et cite le directeur général selon lequel il y aura toujours un humain si un client le souhaite. Il note aussi que les effectifs avaient baissé de 22 % pour atteindre environ 3 500 personnes, essentiellement par attrition.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
