SuéciaServiços financeiros e seguros2024–2025Klarna
Assistente de IA para atendimento ao cliente
Assistente de IA assumiu 2/3 dos chats, e depois a Klarna voltou a contratar atendentes humanos
Problema
A Klarna, empresa sueca de serviços do tipo "compre agora, pague depois", tratava um grande volume de chats de clientes sobre reembolsos, devoluções e pagamentos. Queria absorver esse volume sem aumentar a equipe de atendimento.
Abordagem
No início de 2024, a Klarna colocou um assistente de IA baseado em modelos da OpenAI no chat de atendimento ao cliente em 23 mercados e em mais de 35 idiomas. Os clientes ainda podiam pedir um atendente humano. A empresa congelou as contratações e deixou o quadro diminuir por desligamentos naturais. Em maio de 2025, seu presidente-executivo disse que a empresa voltaria a recrutar atendentes humanos para que os clientes sempre pudessem falar com uma pessoa.
Números principais
Lição
Os números do lançamento mediam volume, rapidez e custo. 1 ano depois, o presidente-executivo disse que o custo havia pesado demais e a qualidade havia sofrido, e a empresa passou a um modelo em que IA e atendentes humanos trabalham lado a lado.
Categorias
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativa
- Forma de adoção
- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A Klarna informa que seu assistente baseado na OpenAI teve 2,3 milhões de conversas no primeiro mês, 2/3 de todos os chats de atendimento ao cliente. A empresa diz que o assistente fez o trabalho de 700 atendentes em tempo integral, igualou os atendentes humanos em satisfação do cliente, reduziu o tempo de resolução de 11 minutos para menos de 2 e diminuiu em 25% as consultas repetidas. Também estima uma melhora de US$ 40 milhões no lucro de 2024.
A Entrepreneur, citando entrevista do presidente-executivo Sebastian Siemiatkowski à Bloomberg, informa que a Klarna encerrou o congelamento de contratações motivado pela IA e começou a recrutar atendentes remotos. Diz que a IA era mais barata que as pessoas, mas produziu um atendimento de "menor qualidade", e cita o executivo afirmando que sempre haverá uma pessoa se o cliente quiser. Observa também que o quadro de pessoal havia caído 22%, para cerca de 3.500, principalmente por desligamentos naturais.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
