SchwedenFinanzen und Versicherungen2024–2025Klarna
KI-Assistent im Kundenservice
KI-Assistent übernahm 2/3 der Chats, dann stellte Klarna wieder menschliche Mitarbeiter ein.
Ausgangslage
Klarna, ein schwedischer Buy-now-pay-later-Anbieter, bearbeitete eine große Zahl von Kunden-Chats zu Erstattungen, Rücksendungen und Zahlungen. Es wollte dieses Volumen auffangen, ohne Personal im Kundenservice aufzustocken.
Vorgehen
Anfang 2024 setzte Klarna einen auf OpenAI-Modellen aufbauenden KI-Assistenten in seinem Kundenservice-Chat in 23 Märkten und mehr als 35 Sprachen ein. Kunden konnten weiterhin einen menschlichen Mitarbeiter verlangen. Das Unternehmen verhängte einen Einstellungsstopp und ließ die Beschäftigtenzahl durch Fluktuation sinken. Im Mai 2025 sagte sein Vorstandschef, das Unternehmen werde wieder menschliche Mitarbeiter einstellen, damit Kunden stets eine Person erreichen können.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Zahlen zum Start maßen Volumen, Geschwindigkeit und Kosten. 1 Jahr später sagte der Vorstandschef, die Kosten hätten zu stark gewogen und die Qualität habe gelitten, und das Unternehmen wechselte zu einem Modell, in dem KI und menschliche Mitarbeiter nebeneinander arbeiten.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Klarna berichtet, sein auf OpenAI-Technologie basierender Assistent habe in seinem ersten Monat 2,3 Millionen Gespräche geführt, 2/3 aller Kundenservice-Chats. Das Unternehmen sagt, der Assistent habe die Arbeit von 700 Vollzeitmitarbeitern erledigt, bei der Kundenzufriedenheit mit menschlichen Mitarbeitern gleichgezogen, die Lösungsdauer von 11 Minuten auf unter 2 verkürzt und wiederholte Anfragen um 25 % verringert. Zudem schätzt es eine Ergebnisverbesserung von 40 Mio. US-Dollar für 2024.
Entrepreneur berichtet unter Verweis auf ein Interview von Vorstandschef Sebastian Siemiatkowski mit Bloomberg, Klarna habe seinen KI-getriebenen Einstellungsstopp beendet und begonnen, Kundenservice-Mitarbeiter im Homeoffice einzustellen. Die KI sei billiger gewesen als Menschen, habe aber einen Service von „geringerer Qualität“ geliefert; zitiert wird der Vorstandschef mit der Aussage, es werde immer einen Menschen geben, wenn ein Kunde das wolle. Zudem vermerkt es, die Beschäftigtenzahl sei um 22 % auf rund 3.500 gesunken, überwiegend durch Fluktuation.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
