Lemonade

Vấn đề

Yêu cầu bồi thường bảo hiểm thường đồng nghĩa với biểu mẫu, cuộc gọi và thời gian chờ giám định viên, và đây là khâu khách hàng dễ mất kiên nhẫn nhất với các hãng bảo hiểm. Việc xử lý mỗi yêu cầu cũng kéo theo chi phí quản lý, gọi là chi phí giải quyết tổn thất.

Cách tiếp cận

Lemonade, thành lập năm 2015, xây dựng hoạt động kinh doanh bảo hiểm xoay quanh các chatbot. Khách hàng mua hợp đồng qua một bot và yêu cầu bồi thường bằng cách trò chuyện với một bot khác, AI Jim, bot này tiếp nhận thông báo tổn thất đầu tiên, chạy các kiểm tra chống gian lận và có thể chi trả hoặc từ chối yêu cầu mà không cần con người. Những yêu cầu bot không được phép giải quyết, hoặc có dấu hiệu đáng ngờ, được chuyển cho nhân viên bồi thường kèm phân tích của bot; một nền tảng bot riêng, CX.AI, trả lời các yêu cầu thông thường của khách hàng.

Số liệu chính

Bài học

Lemonade xây dựng quy trình bồi thường dựa trên tự động hóa ngay từ đầu; việc chi trả trong 2 giây là kỷ lục riêng của công ty cho 1 yêu cầu và không phải trường hợp điển hình. Dù xử lý tự động, công ty vẫn chưa có lãi trong năm 2023, với khoản lỗ ròng 236,9 triệu USD.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp vừa và đang tăng trưởng

Ngành

Tài chính và bảo hiểm

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàngTài chính, rủi ro và pháp chế

Loại hình đổi mới

Đổi mới mô hình kinh doanhĐổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI hội thoại và giọng nóiPhân tích dự báo và học máy

Hình thức triển khai

Tự phát triển

Mục tiêu

Năng suất và tốc độDoanh thu và trải nghiệm khách hàng

Căn cứ

Công bố của doanh nghiệp

Nguồn

1. Form 10-K for the fiscal year ended December 31, 2023

   Lemonade (SEC filing)·28 thg 2, 2024Tài liệu của doanh nghiệp
2. Lemonade UK makes claims record

   Insurance Business·15 thg 6, 2023Bài báo
3. Speeding up claims: Lemonade hails 2-second insurance payout

   InsurTech Digital·14 thg 6, 2023Bài báo

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.