米国金融・保険2015 – 継続中Lemonade
保険金請求ボット「AI Jim」
Lemonadeの保険金請求ボットは請求の98%で初報の受付を担い、1件を2秒で支払った実績もある
課題
保険金の請求には通常、書類の作成、電話連絡、調査員の対応待ちが付きまとい、顧客が保険会社に最も不満を募らせやすい場面である。請求1件ごとの処理には、損害調査費と呼ばれる間接コストもかかる。
取り組み
2015年創業のLemonadeは、チャットボットを軸に保険事業を組み立てた。顧客は一つのボットで保険に加入し、もう一つのボットであるAI Jimとチャットして請求する。AI Jimは事故の初報を受け付け、不正検知を行い、人手を介さずに保険金を支払うことも請求を却下することもできる。AI Jimが決裁できない請求や不審な請求は、ボットの分析を添えて人間の請求担当者に回される。別のボットプラットフォームであるCX.AIが、定型的な顧客対応にあたる。
主な数値
示唆
Lemonadeは創業時から自動化を軸に請求プロセスを設計した。2秒での支払いは1件の請求についての同社の記録であり、一般的な処理時間ではない。自動処理を進めても、同社は2023年も赤字が続き、2億3,690万ドルの純損失を計上した。
分類
- 規模
- 中堅・成長企業
- 業種
- 金融・保険
- イノベーションの類型
- ビジネスモデル・イノベーションプロセス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
Lemonadeは、AI MayaとAI Jimの両ボットを説明し、2023年末時点でAI Jimが請求の98%で初報の受付を担い、人手を介さずに保険金の支払いや請求の却下ができ、それ以外は請求担当者に回していると記している。CX.AIプラットフォームは顧客問い合わせの約3分の1を人手を介さずに解決するという。同社はまた、従業員が1,258人であること、2023年の純損失が2億3,690万ドルであること、2015年の創業以来黒字になっていないことも報告している。
Lemonadeの英国事業が、ロンドンでの自転車盗難の請求を2秒で支払い、米国で樹立された3秒の記録を更新したとする同社の発表を報じている。同社によると、AI Jimはその間に請求を審査し、不正検知アルゴリズムを実行して、支払い指示を出した。
InsurTech Digitalは、ロンドンの店の外で盗まれた自転車について2秒で支払ったというLemonadeの記録を、同社の主張として報じている。Lemonadeは米国と欧州で事業を展開しており、請求処理の速さは技術によるものとしている。
詳細は原典でご確認いただけます。