EUAServiços financeiros e seguros2015 – em andamentoLemonade
Robô de sinistros AI Jim
Robô de sinistros da Lemonade registra o primeiro aviso de 98% dos sinistros e já liquidou um em 2 segundos
Problema
Abrir um sinistro de seguro costuma significar formulários, telefonemas e espera por um regulador, e é o ponto em que os clientes mais perdem a paciência com as seguradoras. Cada sinistro também gera custos de tratamento, conhecidos como despesa de regulação de sinistros.
Abordagem
A Lemonade, fundada em 2015, estruturou seu negócio de seguros em torno de chatbots. Os clientes contratam apólices por um robô e abrem sinistros conversando com outro, o AI Jim, que recebe o primeiro aviso de sinistro, faz verificações antifraude e pode pagar ou recusar um sinistro sem intervenção humana. Os sinistros que ele não tem autorização para liquidar, ou que parecem suspeitos, vão para a equipe humana de sinistros com a análise do robô anexada; outra plataforma de robôs, a CX.AI, responde a pedidos rotineiros de clientes.
Números principais
Lição
A Lemonade estruturou o processo de sinistros em torno da automação desde o início; o pagamento em 2 segundos foi um recorde da própria empresa em um sinistro e não era típico. Apesar do tratamento automatizado, a empresa continuou sem lucro em 2023, com prejuízo líquido de US$ 236,9 milhões.
Categorias
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteFinanças, riscos e jurídico
- Tipo de inovação
- Inovação do modelo de negócioInovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de vozAnálise preditiva e ML
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A Lemonade descreve seus robôs AI Maya e AI Jim e afirma que, no fim de 2023, o AI Jim recebe o primeiro aviso de sinistro em 98% dos casos e pode pagar ou recusar sinistros sem envolvimento humano, encaminhando os demais à equipe de sinistros. Segundo a empresa, a plataforma CX.AI resolve cerca de 1/3 das consultas de clientes sem intervenção humana. A Lemonade também informa 1.258 funcionários, prejuízo líquido de US$ 236,9 milhões em 2023 e nenhum lucro desde a fundação, em 2015.
Relata a declaração da Lemonade de que sua operação no Reino Unido liquidou em 2 segundos o sinistro de uma bicicleta roubada em Londres, superando um recorde de 3 segundos estabelecido nos Estados Unidos. Segundo a empresa, nesse intervalo o AI Jim analisou o sinistro, executou algoritmos antifraude e emitiu as instruções de pagamento.
A InsurTech Digital relata o recorde que a Lemonade afirma ter alcançado, de pagamento em 2 segundos pela bicicleta roubada diante de uma loja em Londres. A Lemonade atua nos Estados Unidos e na Europa e atribui à tecnologia a rapidez no processamento de sinistros.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.