MỹTài chính và bảo hiểm2018 – đang tiếp diễnBank of America
Trợ lý tài chính ảo Erica
Erica, trợ lý trong ứng dụng của Bank of America, vượt 3 tỷ lượt tương tác với khách hàng trong 7 năm
Vấn đề
Khách hàng bán lẻ của Bank of America có nhiều câu hỏi và tác vụ thường lệ, chẳng hạn kiểm tra số dư, chi tiêu và các khoản thanh toán sắp tới. Ngân hàng muốn khách hàng tự xử lý trong ứng dụng di động mà không phải chờ nhân viên.
Cách tiếp cận
Năm 2018, ngân hàng bổ sung Erica, trợ lý ảo do ngân hàng tự phát triển, vào ứng dụng di động. Erica trả lời câu hỏi, thực hiện tác vụ và gửi thông tin như xu hướng chi tiêu và nhắc thanh toán. Erica chủ yếu dựa trên xử lý ngôn ngữ tự nhiên mang tính tất định; ngân hàng đã cập nhật hơn 75.000 lần kể từ khi ra mắt và mở rộng phạm vi từ khoảng 200–250 loại câu hỏi lên hơn 700.
Số liệu chính
Bài học
Ngân hàng phát triển Erica bằng các cải tiến đều đặn trong 7 năm và đưa Erica trở thành thành phần trung tâm của ứng dụng. Các số liệu về mức sử dụng và mức độ thành công do chính ngân hàng công bố.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới sản phẩm và dịch vụ
- Hình thức triển khai
- Tự phát triển
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Ngân hàng cho biết Erica đã vượt 3 tỷ lượt tương tác với khách hàng, đã hỗ trợ gần 50 triệu người dùng kể từ năm 2018 và trung bình có hơn 58 triệu lượt tương tác mỗi tháng. Ngân hàng cho biết hơn 98% người dùng tìm được điều họ cần, Erica đã gửi hơn 1,7 tỷ thông báo chủ động và đã được cập nhật hơn 75.000 lần. Ngân hàng cũng cho biết hơn 90% nhân viên dùng phiên bản dành cho nhân viên.
Banking Dive phỏng vấn người đứng đầu các nền tảng số của ngân hàng và một nhà phân tích của Forrester về 3 tỷ lượt tương tác của Erica với khách hàng. Bài báo cho biết Erica xử lý 200–250 loại câu hỏi khi ra mắt và hơn 700 loại hiện nay, khoảng một nửa hoặc hơn số lượt tương tác bắt đầu từ một gợi ý của Erica, và Erica chủ yếu dựa vào xử lý ngôn ngữ mang tính tất định, còn AI tạo sinh mới chỉ được thử nghiệm nội bộ. Bài báo cũng dẫn các bảng xếp hạng của J.D. Power và Forrester về ứng dụng của ngân hàng.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.