États-UnisFinance et assurance2015 – en coursLemonade
Robot de gestion des sinistres AI Jim
Le robot de gestion des sinistres de Lemonade recueille la première déclaration dans 98 % des sinistres et en a réglé un en 2 secondes
Problématique
Déclarer un sinistre d’assurance suppose généralement des formulaires, des appels téléphoniques et l’attente d’un expert, et c’est le moment où les clients perdent le plus souvent patience avec leur assureur. Le traitement de chaque sinistre entraîne aussi des frais généraux, appelés frais de gestion des sinistres (loss adjustment expense).
Approche
Lemonade, fondée en 2015, a bâti son activité d’assurance autour de chatbots. Les clients souscrivent leur contrat auprès d’un robot et déclarent leurs sinistres en dialoguant avec un autre, AI Jim, qui recueille la première déclaration de sinistre, effectue des contrôles antifraude et peut régler ou refuser un sinistre sans intervention humaine. Les sinistres qu’il n’est pas autorisé à régler, ou qui paraissent suspects, sont transmis aux gestionnaires de sinistres avec l’analyse du robot ; une autre plateforme de robots, CX.AI, répond aux demandes courantes des clients.
Chiffres clés
Enseignement
Lemonade a construit son traitement des sinistres autour de l’automatisation dès l’origine ; le règlement en 2 secondes était son propre record pour un sinistre et n’était pas représentatif. Malgré ce traitement automatisé, l’entreprise est restée déficitaire en 2023, avec une perte nette de 236,9 millions de dollars.
Catégories
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service clientFinance, risques et juridique
- Type d’innovation
- Innovation de modèle d’affairesInnovation de procédé
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Lemonade décrit ses robots AI Maya et AI Jim et indique que, fin 2023, AI Jim recueille la première déclaration de sinistre dans 98 % des cas et peut régler ou refuser des sinistres sans intervention humaine, les autres étant transmis aux gestionnaires. Elle précise que la plateforme CX.AI résout environ 1/3 des demandes de clients sans intervention humaine. Lemonade fait aussi état de 1 258 salariés, d’une perte nette de 236,9 millions de dollars en 2023 et d’aucun bénéfice depuis sa fondation en 2015.
Le média rapporte la déclaration de Lemonade selon laquelle sa filiale britannique a réglé en 2 secondes un sinistre de vélo volé à Londres, battant un record de 3 secondes établi aux États-Unis. Selon l’entreprise, AI Jim a examiné le dossier, lancé des algorithmes antifraude et émis les instructions de paiement dans ce délai.
InsurTech Digital rapporte le record, revendiqué par Lemonade, d’un paiement en 2 secondes pour un vélo volé devant un magasin londonien. Lemonade est présente aux États-Unis et en Europe et attribue la rapidité de traitement de ses sinistres à sa technologie.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.