USAFinanzen und Versicherungen2025 – laufendAllstate
Entwurf von Schadens-E-Mails mit generativer KI
Allstate verlagerte den Großteil seiner täglich 50.000 Schadensmitteilungen auf KI-Entwürfe, die Sachbearbeiter prüfen
Ausgangslage
Die rund 23.000 Schadensbearbeiter von Allstate senden täglich etwa 50.000 Nachrichten an Anspruchsteller. Nach Angaben des CIO des Unternehmens waren viele dieser E-Mails voller Versicherungsjargon und wirkten mitunter wenig einfühlsam oder vorwurfsvoll.
Vorgehen
Der Versicherer ließ GPT-Modelle von OpenAI Schadens-E-Mails entwerfen, gestützt auf die eigene Terminologie von Allstate, sodass interne Abkürzungen in verständlicher Sprache ausgeschrieben werden. Die Entwürfe erscheinen im Arbeitsablauf der Sachbearbeiter; diese prüfen sie auf Richtigkeit und versenden sie, schreiben sie aber nicht mehr selbst. Der CIO schilderte die Änderung Anfang 2025 gegenüber dem Wall Street Journal.
Kennzahlen
Erkenntnis
Allstate erklärte, die E-Mails seien klarer und im Ton besser geworden, seit die Sachbearbeiter nicht mehr schreiben, sondern prüfen; Kosteneinsparungen nannte das Unternehmen nicht. Seine Pressestelle bat Medien später, die Zitate des Managers zu entfernen, ohne zu sagen, ob diese unzutreffend waren.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Insurance Business berichtet, Allstate lasse mit GPT-Modellen von OpenAI nahezu alle schadensbezogenen E-Mails entwerfen, rund 50.000 Mitteilungen pro Tag von 23.000 Bearbeitern, wobei Mitarbeiter die Entwürfe prüfen. Die Pressestelle von Allstate habe Verlage gebeten, die Zitate des CIO zu entfernen, und nicht sagen wollen, ob sie zutreffend waren. Ein Vertreter eines Branchenverbands sagt, es sei weiterhin ungeklärt, ob KI oder Menschen mehr Empathie zeigten.
The Register berichtet über Äußerungen von CIO Zulfi Jeevanjee gegenüber dem Wall Street Journal, die meisten E-Mails der Schadensmitarbeiter von Allstate würden inzwischen von GPT-Modellen auf Basis der Unternehmensterminologie verfasst, bei rund 50.000 Mitteilungen pro Tag. Menschliche Mitarbeiter prüfen weiterhin jede Nachricht. Allstate teste zudem KI für Risikobewertung, Preisgestaltung und die Schadenprüfung anhand von Fotos; das Medium verweist auf Prozessrisiken andernorts in der Branche.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
