SchweizLogistik und Verkehr2025 – laufendSchweizerische Bundesbahnen (SBB)
SBB Chat, ein LLM-Chatbot für den Kundendienst
Der neue LLM-Chatbot der SBB löste nach Angaben der Bahn in den ersten Wochen etwa 60 % der Kundenfragen
Ausgangslage
Bahnkunden stellen vielfältige Fragen zu Fahrkarten, Tarifen und Verbindungen. Bei den bisherigen Hilfsangeboten mussten viele Fragen von Mitarbeitern beantwortet werden.
Vorgehen
SBB Chat basiert auf dem Sprachmodell von OpenAI und wurde mithilfe von Retrieval-Augmented Generation an die eigenen Daten der SBB angepasst. Der Chatbot ging wenige Wochen vor dem Bericht vom Juli 2025 in Betrieb. Fragen, die er nicht lösen kann, werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Kennzahlen
Erkenntnis
SRF führte die niedrigere Lösungsquote der SBB hauptsächlich auf die Komplexität des Bahnangebots zurück. Neon meldete für seinen eigenen Hilfe-Chatbot rund 90 %.
Kategorien
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- Großunternehmen
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- Logistik und Verkehr
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- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Generative KIDialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Anbieterlösung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Der Schweizer Sender vergleicht zwei neue Chatbots für den Kundendienst. SBB Chat basiert auf dem Modell von OpenAI mit Retrieval-Augmented Generation und löst laut SBB etwa 60 % der Fragen; die übrigen werden an Mitarbeiter weitergegeben. Für den auf Googles Gemini basierenden Chatbot von Neon wird eine Erfolgsquote von etwa 90 % gemeldet.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
