瑞士物流与运输2025 – 进行中瑞士联邦铁路（SBB）
基于大语言模型的客服聊天机器人SBB Chat
瑞士联邦铁路称，新大语言模型聊天机器人上线最初数周解决了约60%的客户问题
问题
铁路客户咨询的问题涵盖多种车票、票价和换乘信息，此前的帮助渠道仍将许多问题交由人工客服处理。
方法
SBB Chat基于OpenAI的语言模型开发，并通过检索增强生成接入瑞士联邦铁路自身数据。该工具在2025年7月的报道发布前数周上线，无法解决的问题转交人工客服。
主要数据
~60%瑞士联邦铁路向SRF披露的聊天机器人无需人工介入即可解决的问题占比
启示
瑞士广播电视台SRF将瑞士联邦铁路较低的问题解决率主要归因于铁路服务的复杂性。Neon报告称，其自有帮助机器人的问题解决率约为90%。
分类
来源
来源摘要
[1]SRF2025年7月8日
瑞士广播机构比较了两款新客服聊天机器人。据瑞士联邦铁路称，基于OpenAI模型并采用检索增强生成的SBB Chat可解决约60%的问题，其余转交人工客服。Neon基于谷歌Gemini开发的机器人报告成功率约为90%。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
