SuíçaLogística e transporte2025 – em andamentoSBB (Ferrovias Federais Suíças)
SBB Chat, chatbot de atendimento ao cliente baseado em modelo de linguagem de grande porte
Novo chatbot da SBB baseado em modelo de linguagem resolveu cerca de 60% das dúvidas dos clientes nas primeiras semanas, segundo a companhia ferroviária
Problema
Os passageiros fazem perguntas sobre uma ampla variedade de passagens, tarifas e conexões, e os canais de ajuda anteriores deixavam muitas dúvidas para os atendentes humanos.
Abordagem
O SBB Chat é baseado no modelo de linguagem da OpenAI e adaptado aos dados da própria SBB com geração aumentada por recuperação. Entrou em operação poucas semanas antes da reportagem de julho de 2025. As perguntas que não consegue resolver são encaminhadas a um atendente humano.
Números principais
Lição
A SRF atribuiu a menor taxa de resolução da SBB principalmente à complexidade dos serviços ferroviários. A Neon relatou cerca de 90% para seu próprio bot de atendimento.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Solução de fornecedor
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A emissora suíça compara dois novos chatbots de atendimento ao cliente. O SBB Chat, desenvolvido com o modelo da OpenAI e geração aumentada por recuperação, resolve cerca de 60% das perguntas, segundo a SBB, e encaminha as demais a atendentes. O bot da Neon, baseado no Gemini do Google, informa uma taxa de sucesso de cerca de 90%.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
