SuisseLogistique et transport2025 – en coursCFF (Chemins de fer fédéraux suisses)
SBB Chat, assistant conversationnel de service client fondé sur un grand modèle de langage
Le nouvel assistant conversationnel des CFF, fondé sur un grand modèle de langage, a résolu environ 60 % des questions des clients dès ses premières semaines, selon l’entreprise ferroviaire
Problématique
Les voyageurs posent des questions sur une grande variété de billets, de tarifs et de correspondances, et les précédents canaux d’assistance laissaient de nombreuses questions aux conseillers humains.
Approche
SBB Chat repose sur le modèle de langage d’OpenAI et est adapté aux données des CFF par génération augmentée par la recherche. Il a été mis en service quelques semaines avant le reportage de juillet 2025. Les questions qu’il ne peut résoudre sont transmises à un conseiller humain.
Chiffres clés
Enseignement
SRF a attribué le taux de résolution plus faible des CFF principalement à la complexité des services ferroviaires. Neon a annoncé environ 90 % pour son propre assistant.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Logistique et transport
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Solution d’un fournisseur
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Le diffuseur suisse compare deux nouveaux assistants conversationnels de service client. SBB Chat, fondé sur le modèle d’OpenAI avec génération augmentée par la recherche, résout environ 60 % des questions selon les CFF, les autres étant transmises aux conseillers. L’assistant de Neon, fondé sur Gemini de Google, affiche un taux de réussite annoncé d’environ 90 %.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
