SuizaLogística y transporte2025 – en cursoSBB (Ferrocarriles Federales Suizos)
SBB Chat, chatbot de atención al cliente basado en un gran modelo de lenguaje
El nuevo chatbot de SBB basado en un gran modelo de lenguaje resolvió alrededor del 60% de las preguntas de los clientes en sus primeras semanas, según la compañía ferroviaria
Problema
Los clientes del ferrocarril preguntan por una amplia variedad de billetes, tarifas y conexiones, y los canales de ayuda anteriores dejaban muchas preguntas en manos de agentes humanos.
Enfoque
SBB Chat se basa en el modelo de lenguaje de OpenAI y se adapta a los datos propios de SBB mediante generación aumentada por recuperación. Entró en funcionamiento unas semanas antes de la información publicada en julio de 2025. Las preguntas que no puede resolver se derivan a un agente humano.
Cifras clave
Conclusión
SRF atribuyó la menor tasa de resolución de SBB principalmente a la complejidad de los servicios ferroviarios. Neon comunicó una tasa cercana al 90% para su propio bot de ayuda.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Logística y transporte
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
La radiotelevisión suiza compara dos nuevos chatbots de atención al cliente. SBB Chat, basado en el modelo de OpenAI con generación aumentada por recuperación, resuelve alrededor del 60% de las preguntas según SBB, y deriva el resto a los agentes. El bot de Neon, basado en Gemini de Google, comunica una tasa de éxito de alrededor del 90%.
La información completa figura en las fuentes originales.
