IndonesienTechnologie und Telekommunikation2023 – laufendTelkomsel
Virtuelle Assistentin Veronika auf Azure OpenAI Service
Telkomsel zufolge stieg der Selfservice-Anteil nach der Anbindung von Azure OpenAI an die Assistentin Veronika von 19 % auf 45 %
Ausgangslage
Telkomsel versorgt mehr als 159 Millionen Mobilfunkkunden in Indonesien. Der erste Kundenservice-Chatbot, der 2017 erprobt wurde, konnte viele Fragen nicht beantworten, weshalb Servicekräfte einen großen Teil der Kontakte bearbeiteten.
Vorgehen
Telkomsel verband seine virtuelle Assistentin Veronika in der MyTelkomsel-App mit Microsofts Azure OpenAI Service. Die Architektur kann bis zu 5 Millionen Transaktionen pro Monat verarbeiten; nach Angaben des IT-Vorstands von Telkomsel dauerte die Einführung zwei Wochen. Telkomsel und Microsoft kündigten im Februar 2024 eine umfassendere KI-Zusammenarbeit an.
Kennzahlen
Erkenntnis
Nach der Erweiterung entfiel ein größerer Anteil der Interaktionen auf Selfservice, während die Zahl der täglich von Servicekräften bearbeiteten Anrufe nach Angaben eines Telkomsel-Managers von 8.000 auf 1.000 sank. Die Zahlen stammen von Telkomsel und Microsoft.
Kategorien
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- Generative KIDialog- und Sprach-KI
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- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Telkomsel gab eine erweiterte Vereinbarung mit Microsoft bekannt, die auf dem Mobile World Congress 2024 unterzeichnet wurde. Nach Unternehmensangaben kann die um Azure OpenAI Service ergänzte Assistentin Veronika bis zu 5 Millionen Transaktionen pro Monat bearbeiten. Der Selfservice-Anteil stieg von 19 % auf 45 %, die durchschnittliche Nachrichtenanzahl je Nutzer um 140 %.
Microsoft beschrieb Telkomsels Wechsel von einem Chatbot aus dem Jahr 2017, der viele Fragen nicht beantworten konnte, zu Veronika auf Azure OpenAI. Microsoft zitiert Telkomsels Marketingchef zum Anstieg des Selfservice-Anteils von 19 % auf 45 % und zum Rückgang der täglich von Servicekräften bearbeiteten Anrufe von 8.000 auf 1.000. Der IT-Vorstand wird mit der Aussage zitiert, die Einführung habe zwei Wochen gedauert.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
