IndonesiaTecnología y telecomunicaciones2023 – en cursoTelkomsel
Asistente virtual Veronika sobre Azure OpenAI Service
Telkomsel afirmó que las interacciones de autoservicio pasaron del 19% al 45% tras incorporar Azure OpenAI a su asistente Veronika
Problema
Telkomsel presta servicio a más de 159 millones de abonados móviles en Indonesia. Su primer chatbot de atención al cliente, probado en 2017, no podía responder a muchas preguntas, por lo que los agentes atendían una gran parte de los contactos.
Enfoque
Telkomsel conectó su asistente virtual Veronika, integrado en la aplicación MyTelkomsel, con Azure OpenAI Service de Microsoft. La arquitectura admite hasta 5 millones de transacciones al mes, y el director de sistemas de información de Telkomsel afirmó que la implantación llevó dos semanas. Telkomsel y Microsoft anunciaron una colaboración más amplia en IA en febrero de 2024.
Cifras clave
Conclusión
Tras la actualización, el autoservicio representó una mayor proporción de las interacciones, mientras las llamadas diarias atendidas por agentes pasaron de 8.000 a 1.000, según un directivo de Telkomsel. Las cifras procedían de Telkomsel y Microsoft.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosInnovación de productos y servicios
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Telkomsel anunció la ampliación de un acuerdo con Microsoft, firmado en el Mobile World Congress 2024. Afirma que Veronika, mejorada con Azure OpenAI Service, puede gestionar hasta 5 millones de transacciones al mes. Las interacciones de autoservicio pasaron del 19% al 45%, y la media de mensajes por usuario aumentó un 140%.
Microsoft describió la evolución de Telkomsel desde un chatbot de 2017 que no podía responder a muchas preguntas hasta Veronika sobre Azure OpenAI. Cita al director de marketing de Telkomsel sobre el aumento del autoservicio del 19% al 45% y la caída de las llamadas diarias atendidas por agentes de 8.000 a 1.000. También recoge la afirmación del director de sistemas de información de que la implantación llevó dos semanas.
La información completa figura en las fuentes originales.
