IndonésiaTecnologia e telecomunicações2023 – em andamentoTelkomsel
Assistente virtual Veronika no Azure OpenAI Service
Telkomsel afirma que interações de autoatendimento passaram de 19% para 45% após integrar Azure OpenAI à assistente Veronika
Problema
A Telkomsel atende mais de 159 milhões de assinantes de telefonia móvel na Indonésia. Seu primeiro chatbot de atendimento ao cliente, testado em 2017, não conseguia responder a muitas perguntas, de modo que os atendentes assumiam grande parte dos contatos.
Abordagem
A Telkomsel conectou sua assistente virtual Veronika, disponível no aplicativo MyTelkomsel, ao Azure OpenAI Service da Microsoft. A arquitetura pode processar até 5 milhões de transações por mês, e o diretor de TI da Telkomsel afirmou que a implantação levou duas semanas. A Telkomsel e a Microsoft anunciaram uma colaboração mais ampla em IA em fevereiro de 2024.
Números principais
Lição
O autoatendimento passou a responder por uma parcela maior das interações após a atualização, enquanto as ligações diárias atendidas por operadores caíram de 8.000 para 1.000, segundo um executivo da Telkomsel. Os números foram divulgados pela Telkomsel e pela Microsoft.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processosInovação de produtos e serviços
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Solução de fornecedor
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A Telkomsel anunciou a ampliação de um acordo com a Microsoft, assinado no Mobile World Congress 2024. Afirma que a Veronika, aprimorada com o Azure OpenAI Service, pode processar até 5 milhões de transações por mês. As interações de autoatendimento passaram de 19% para 45%, e a média de mensagens por usuário cresceu 140%.
A Microsoft descreveu como a Telkomsel passou de um chatbot de 2017 que não conseguia responder a muitas perguntas para a Veronika no Azure OpenAI. Cita o diretor de marketing da Telkomsel ao relatar a alta do autoatendimento de 19% para 45% e a queda das ligações diárias atendidas por operadores de 8.000 para 1.000. Também cita o diretor de TI, segundo o qual a implantação levou duas semanas.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
