美国金融与保险2018 – 进行中美国银行
虚拟金融助手Erica
美国银行的应用内助手Erica在7年里累计完成超过30亿次客户互动
问题
美国银行的零售客户有许多日常问题和事务，例如查询余额、支出和即将到期的付款。该行希望客户在其手机应用内自行处理，无需等待真人服务。
方法
2018年，该行在其手机应用中加入了自主开发的虚拟助手Erica。它回答问题、执行任务，并推送支出趋势和付款提醒等信息。Erica主要依靠确定性的自然语言处理；该行自推出以来已进行逾7.5万次更新，覆盖的问题类型从约200至250种增至700多种。
主要数据
3B+自2018年推出以来累计的客户互动数（2025年8月）
~50M自推出以来获得帮助的用户数
58M+每月平均客户互动数
98%+据该行称，能找到所需信息的用户占比
启示
该行在7年间持续改进Erica，使其成为应用的核心。使用量和成功率数据均由该行提供。
分类
来源
来源摘要
[1]Bank of America2025年8月20日
该行报告称，Erica已累计超过30亿次客户互动，自2018年以来已帮助近5,000万用户，每月平均互动超过5,800万次。该行称，超过98%的用户能找到所需信息，Erica已发出逾17亿条主动通知，更新超过7.5万次。该行还称，超过90%的员工使用员工版。
[2]Banking Dive2025年8月25日
《Banking Dive》就Erica的30亿次客户互动采访了该行数字平台负责人和一名Forrester分析师。报道称，Erica推出时能处理200至250种问题类型，现在超过700种；约一半或更多互动由Erica的建议引发；它主要依靠确定性语言处理，生成式AI仅在内部测试。报道还援引J.D. Power和Forrester对该行应用的排名。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日