美國金融與保險2018 – 進行中美國銀行
Erica虛擬財務助理
美國銀行應用程式內的助理Erica在7年間累計客戶互動突破30億次
問題
美國銀行的零售客戶有許多例行的問題與事務，例如查詢餘額、消費與即將到期的付款。該行希望客戶能在行動應用程式內自行處理，無須等候真人服務。
做法
2018年，該行在行動應用程式中加入自行開發的虛擬助理Erica。它回答問題、執行事務，並發送消費趨勢與付款提醒等資訊。Erica主要依賴確定性的自然語言處理；自推出以來，該行已進行逾75,000次更新，涵蓋的問題類型由約200至250種增加到逾700種。
主要數據
3B+自2018年推出以來累計的客戶互動次數（2025年8月）
~50M自推出以來協助的用戶數
58M+平均每月客戶互動次數
98%+找到所需資訊的用戶比率（該行所述）
啟示
該行7年來透過持續改進擴充Erica，使其成為應用程式的核心。使用量與成功率數字均為該行自行公布。
分類
來源
來源摘要
[1]Bank of America2025年8月20日
該行報告，Erica的客戶互動已突破30億次，自2018年以來協助近5,000萬名用戶，平均每月互動逾5,800萬次。該行稱逾98%的用戶找到所需資訊，Erica已發送逾17億則主動通知，並已更新逾75,000次。該行並報告，逾90%的員工使用員工版本。
[2]Banking Dive2025年8月25日
《Banking Dive》就Erica的30億次客戶互動，訪問了該行的數位平台主管與一名Forrester分析師。報導指出，Erica推出時處理200至250種問題類型，現已逾700種，約半數或以上的互動始於Erica的建議，且主要依賴確定性語言處理，生成式AI僅在內部測試。報導並引述J.D. Power與Forrester對該行應用程式的評比。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日