米国金融・保険2018 – 継続中Bank of America
仮想金融アシスタント「Erica」
Bank of Americaのアプリ内アシスタント「Erica」、7年で顧客との対話が30億件を突破
課題
Bank of Americaの個人顧客には、残高、支出、今後の支払いの確認など、多くの定型的な質問や作業があった。同行は、顧客が人を待たずに、モバイルアプリ内でそれらを処理できるようにしたいと考えた。
取り組み
同行は2018年、自社開発の仮想アシスタント「Erica」をモバイルアプリに加えた。Ericaは質問に答え、作業を実行し、支出の傾向や支払いのリマインダーなどの情報を送る。Ericaは主に決定論的な自然言語処理に頼っている。同行は開始以降75,000回超の更新を行い、対応範囲を約200～250種類の質問から700種類超に広げた。
主な数値
示唆
同行は、7年間の着実な改善でEricaを成長させ、アプリの中核に据えた。利用状況と成功率の数値は同行自身のものである。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 金融・保険
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- 製品・サービス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
同行は、Ericaが顧客との対話30億件を超え、2018年以降に5,000万人近い利用者を支援し、月平均5,800万件超の対話を処理していると報告した。98%超の利用者が必要な情報を見つけられ、Ericaが17億件超の能動的な通知を届け、75,000回超更新されたとしている。従業員の90%超が従業員向け版を使っているとも報告している。
Banking Diveは、同行のデジタルプラットフォーム責任者とForresterのアナリストに、Ericaの顧客との対話30億件について取材した。Ericaは開始時に200～250種類の質問に対応し、現在は700種類超に対応していること、対話の約半数かそれ以上はEricaの提案から始まること、主に決定論的な言語処理に頼り、生成AIは社内でのみ試験していることを伝えている。J.D. PowerとForresterによる同行のアプリの評価にも言及している。
詳細は原典でご確認いただけます。