EUAServiços financeiros e seguros2018 – em andamentoBank of America
Assistente financeira virtual Erica
Erica, assistente do aplicativo do Bank of America, superou 3 bilhões de interações com clientes em 7 anos
Problema
Os clientes de varejo do Bank of America tinham muitas dúvidas e tarefas rotineiras, como consultar saldos, gastos e pagamentos futuros. O banco queria que os clientes as resolvessem dentro do aplicativo, sem esperar por uma pessoa.
Abordagem
Em 2018, o banco incluiu no aplicativo móvel a Erica, assistente virtual desenvolvida internamente. Ela responde a perguntas, executa tarefas e envia informações como tendências de gastos e lembretes de pagamento. A Erica se apoia sobretudo em processamento de linguagem natural determinístico; o banco fez mais de 75.000 atualizações desde o lançamento e ampliou a cobertura de cerca de 200–250 tipos de pergunta para mais de 700.
Números principais
Lição
O banco desenvolveu a Erica com melhorias constantes ao longo de 7 anos e a tornou central no aplicativo. Os números de uso e sucesso são do próprio banco.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de produtos e serviços
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de vozAnálise preditiva e ML
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O banco informa que a Erica superou 3 bilhões de interações com clientes, atendeu quase 50 milhões de usuários desde 2018 e tem média de mais de 58 milhões de interações por mês. Diz que mais de 98% dos usuários encontram o que precisam, que a Erica enviou mais de 1,7 bilhão de notificações proativas e que foi atualizada mais de 75.000 vezes. Informa também que mais de 90% dos funcionários usam uma versão para empregados.
O Banking Dive entrevista o chefe de plataformas digitais do banco e um analista da Forrester sobre os 3 bilhões de interações da Erica. Informa que a Erica tratava 200–250 tipos de pergunta no lançamento e mais de 700 hoje, que cerca de metade ou mais das interações começa com uma sugestão da Erica e que ela se apoia sobretudo em processamento de linguagem determinístico, com IA generativa testada apenas internamente. Cita também rankings da J.D. Power e da Forrester sobre o aplicativo do banco.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.