USAFinanzen und Versicherungen2018 – laufendBank of America
Erica, virtueller Finanzassistent
Der In-App-Assistent Erica der Bank of America überschritt in 7 Jahren 3 Milliarden Kundeninteraktionen
Ausgangslage
Privatkunden der Bank of America hatten viele Routinefragen und -aufgaben, etwa zu Kontostand, Ausgaben und anstehenden Zahlungen. Die Bank wollte, dass Kunden diese in ihrer Mobile-App erledigen können, ohne auf einen Menschen zu warten.
Vorgehen
Im Jahr 2018 ergänzte die Bank ihre Mobile-App um Erica, einen im eigenen Haus entwickelten virtuellen Assistenten. Er beantwortet Fragen, führt Aufgaben aus und sendet Informationen wie Ausgabentrends und Zahlungserinnerungen. Erica stützt sich überwiegend auf deterministische Sprachverarbeitung; die Bank hat seit dem Start mehr als 75.000 Aktualisierungen vorgenommen und die Abdeckung von etwa 200–250 Fragetypen auf mehr als 700 ausgeweitet.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Bank baute Erica über 7 Jahre durch stetige Verbesserungen aus und machte den Assistenten zu einem zentralen Teil der App. Nutzungs- und Erfolgszahlen stammen von der Bank selbst.
Kategorien
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- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Die Bank berichtet, Erica habe 3 Milliarden Kundeninteraktionen überschritten, seit 2018 knapp 50 Millionen Nutzern geholfen und komme im Schnitt auf mehr als 58 Millionen Interaktionen pro Monat. Mehr als 98 % der Nutzer fänden, was sie brauchen, Erica habe über 1,7 Milliarden proaktive Benachrichtigungen ausgeliefert und sei über 75.000 Mal aktualisiert worden. Zudem nutzten über 90 % der Beschäftigten eine Mitarbeiterversion.
Banking Dive befragt den Leiter der digitalen Plattformen der Bank und einen Analysten von Forrester zu den 3 Milliarden Kundeninteraktionen von Erica. Demnach beherrschte Erica beim Start 200–250 Fragetypen und heute mehr als 700, etwa die Hälfte oder mehr der Interaktionen beginne mit einem Vorschlag von Erica, und sie stütze sich überwiegend auf deterministische Sprachverarbeitung, wobei generative KI nur intern getestet werde. Zudem verweist der Beitrag auf Platzierungen der Bank-App bei J.D. Power und Forrester.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.