Estados UnidosFinanzas y seguros2018 – en cursoBank of America
Erica, asistente financiero virtual
Erica, el asistente integrado en la aplicación de Bank of America, superó los 3.000 millones de interacciones con clientes en siete años
Problema
Los clientes minoristas de Bank of America tenían numerosas consultas y gestiones rutinarias, como comprobar saldos, gastos y pagos próximos. El banco quería que las resolvieran dentro de su aplicación móvil sin esperar a una persona.
Enfoque
En 2018, el banco incorporó a su aplicación móvil Erica, un asistente virtual desarrollado internamente. Responde preguntas, ejecuta tareas y envía información como las tendencias de gasto y los recordatorios de pago. Erica se apoya sobre todo en un procesamiento del lenguaje natural determinista; desde su lanzamiento, el banco ha realizado más de 75.000 actualizaciones y ha ampliado su cobertura de unos 200–250 tipos de preguntas a más de 700.
Cifras clave
Conclusión
El banco desarrolló Erica mediante mejoras constantes a lo largo de siete años y la convirtió en un elemento central de la aplicación. Las cifras de uso y de éxito son del propio banco.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de productos y servicios
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
El banco informa de que Erica superó los 3.000 millones de interacciones con clientes, ha atendido a casi 50 millones de usuarios desde 2018 y registra de media más de 58 millones de interacciones al mes. Indica que más del 98% de los usuarios encuentra lo que necesita, que Erica ha enviado más de 1.700 millones de notificaciones proactivas y que se ha actualizado más de 75.000 veces. También informa de que más del 90% de los empleados utiliza una versión para el personal.
Banking Dive entrevista al responsable de plataformas digitales del banco y a un analista de Forrester sobre los 3.000 millones de interacciones de Erica con clientes. Informa de que Erica gestionaba 200–250 tipos de preguntas en el lanzamiento y más de 700 en la actualidad, de que alrededor de la mitad o más de las interacciones comienzan con una sugerencia de Erica y de que se apoya sobre todo en un procesamiento del lenguaje determinista, con IA generativa probada solo internamente. También cita clasificaciones de J.D. Power y Forrester sobre la aplicación del banco.
La información completa figura en las fuentes originales.