États-UnisFinance et assurance2018 – en coursBank of America
Assistant financier virtuel Erica
Erica, l’assistant intégré à l’application de Bank of America, a dépassé 3 milliards d’interactions avec les clients en sept ans
Problématique
Les clients particuliers de Bank of America avaient de nombreuses questions et opérations courantes, comme consulter leurs soldes, leurs dépenses et leurs paiements à venir. La banque voulait qu’ils puissent les traiter dans son application mobile sans attendre un interlocuteur.
Approche
En 2018, la banque a ajouté à son application mobile Erica, un assistant virtuel développé en interne. Il répond aux questions, effectue des opérations et envoie des informations telles que les tendances de dépenses et des rappels de paiement. Erica repose principalement sur un traitement déterministe du langage naturel ; la banque a procédé à plus de 75 000 mises à jour depuis le lancement et fait passer sa couverture d’environ 200 à 250 types de questions à plus de 700.
Chiffres clés
Enseignement
La banque a fait évoluer Erica par des améliorations régulières pendant sept ans et en a fait un élément central de l’application. Les chiffres d’usage et de réussite sont ceux de la banque.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de produits et services
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
La banque indique qu’Erica a dépassé 3 milliards d’interactions avec les clients, a aidé près de 50 millions d’utilisateurs depuis 2018 et totalise en moyenne plus de 58 millions d’interactions par mois. Elle précise que plus de 98 % des utilisateurs trouvent ce qu’ils cherchent, qu’Erica a envoyé plus de 1,7 milliard de notifications proactives et qu’elle a été mise à jour plus de 75 000 fois. Elle indique aussi que plus de 90 % du personnel utilise une version destinée aux salariés.
Banking Dive interroge le responsable des plateformes numériques de la banque et un analyste de Forrester au sujet des 3 milliards d’interactions d’Erica. Le site rapporte qu’Erica traitait 200 à 250 types de questions à son lancement et plus de 700 aujourd’hui, qu’environ la moitié ou plus des interactions partent d’une suggestion d’Erica, et qu’elle repose principalement sur un traitement déterministe du langage, l’IA générative n’étant testée qu’en interne. Il cite aussi les classements de J.D. Power et de Forrester consacrés à l’application de la banque.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.