美國金融與保險2019 – 進行中MSU Federal Credit Union
供會員使用的虛擬助理 Fran
密西根州一家信用合作社的虛擬客服，處理的會員聊天量最高達75%，相當於約55名員工的工作量
問題
MSU Federal Credit Union 服務約33萬名會員。2020年春季線上需求暴增時，真人聊天量在1個月內增加130%，銀行路由號碼（routing number）、貸款還款與數位銀行問題等簡單詢問占去員工時間。
做法
這家信用合作社於2019年推出 Fran，這是建置在 boost.ai 平台上的 AI 虛擬助理，以首位經理的名字命名，起初約有250個意圖，並於2021年9月重新推出。一個專責的內部 AI 團隊持續訓練它；到2025年初，已涵蓋約4,000個主題，以英語和西班牙語24/7全天候運作，並在必要時將會員轉給真人客服。
主要數據
75%該助理處理的會員對話比率
~55 FTE該助理工作量相當的全職員工人數
98%供應商表示的解決率，重新推出時為81.1%
啟示
在6年間，內部團隊維護這套系統，使其從約250個意圖擴增到約4,000個。所有數字均來自供應商，該供應商表示無人因此遭裁員，並採用自家的解決率衡量方式。
分類
來源
來源摘要
[1]boost.ai2025年6月4日
boost.ai 表示，Fran 處理75%的會員對話，解決率達98%，高於2021年重新推出時的81.1%，工作量相當於約55名全職員工，且無人遭裁員。內容追溯其成長：2022年底約650個意圖，到2025年初約4,000個，2025年1月與2月的訊息超過40,000則。
[2]MarTech Series2022年3月10日
《MarTech Series》報導 boost.ai 在2022年的公告：Fran 於2019年以250個意圖推出，已成長400%至1,100個以上，全天候服務約33萬名會員，解決率超過96%。報導指出，2020年春季真人聊天量較上月暴增130%，並引述該信用合作社數位策略副總裁對因應這項需求的說明。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日