EUAServiços financeiros e seguros2019 – em andamentoMSU Federal Credit Union
Assistente virtual Fran para associados
Agente virtual de uma cooperativa de crédito de Michigan passou a atender até 75% dos chats de associados, trabalho equivalente ao de cerca de 55 funcionários
Problema
A MSU Federal Credit Union atende cerca de 330.000 associados. Quando a demanda on-line disparou na primavera de 2020, os chats ao vivo aumentaram 130% em 1 mês, e perguntas simples, como números de roteamento, pagamentos de empréstimos e problemas com o banco digital, tomavam o tempo dos funcionários.
Abordagem
A cooperativa lançou a Fran, assistente virtual de IA na plataforma boost.ai, batizada com o nome de sua primeira gerente, em 2019, com cerca de 250 intenções, e a relançou em setembro de 2021. Uma equipe interna dedicada de IA continua a treiná-la; no início de 2025, cobria cerca de 4.000 temas, funcionava 24/7, em inglês e espanhol, e transfere os associados a um representante humano quando necessário.
Números principais
Lição
Uma equipe interna manteve o sistema à medida que ele cresceu de cerca de 250 intenções para cerca de 4.000 em 6 anos. Todos os números vieram da fornecedora, que disse que ninguém foi demitido e usou sua própria medida de resolução.
Categorias
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Solução de fornecedor
- Evidência
- Caso de cliente do fornecedor
Fontes
Resumos das fontes
A boost.ai informa que a Fran atende 75% das conversas de associados, tem taxa de resolução de 98%, ante 81,1% no relançamento de 2021, e faz trabalho equivalente ao de cerca de 55 funcionários em tempo integral, sem demissões. Descreve o crescimento de cerca de 650 intenções no fim de 2022 para cerca de 4.000 no início de 2025 e mais de 40.000 mensagens em janeiro e fevereiro de 2025.
A MarTech Series informa o anúncio da boost.ai em 2022 de que a Fran foi lançada em 2019 com 250 intenções e havia crescido 400%, para mais de 1.100, atendendo cerca de 330.000 associados ininterruptamente, com taxa de resolução acima de 96%. Observa que os chats ao vivo subiram 130% de um mês para outro na primavera de 2020 e cita o vice-presidente de estratégia digital da cooperativa sobre como atender a essa demanda.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.