Estados UnidosFinanzas y seguros2019 – en cursoMSU Federal Credit Union
Asistente virtual Fran para los socios
El agente virtual de una cooperativa de crédito de Míchigan llegó a atender hasta el 75% de los chats de socios, el trabajo de unos 55 empleados
Problema
MSU Federal Credit Union atiende a unos 330.000 socios. Cuando la demanda en línea se disparó en la primavera de 2020, los chats en directo aumentaron un 130% en un mes, y las preguntas sencillas, como los números de ruta, los pagos de préstamos y los problemas de banca digital, ocupaban tiempo del personal.
Enfoque
La cooperativa lanzó en 2019 a Fran, un asistente virtual de IA sobre la plataforma boost.ai que lleva el nombre de su primera directora, con unas 250 intenciones, y lo relanzó en septiembre de 2021. Un equipo propio de IA dedicado sigue entrenándolo; a principios de 2025 cubría unos 4.000 temas, funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en inglés y español, y deriva a los socios a un representante humano cuando es necesario.
Cifras clave
Conclusión
Un equipo interno mantuvo el sistema mientras crecía de unas 250 intenciones a unas 4.000 en 6 años. Todas las cifras procedían del proveedor, que dijo que no hubo despidos y utilizó su propia medida de resolución.
Categorías
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
boost.ai informa de que Fran atiende el 75% de las conversaciones de los socios, tiene una tasa de resolución del 98%, frente al 81,1% de su relanzamiento en 2021, y realiza un trabajo equivalente al de unos 55 empleados a tiempo completo sin despidos. Describe un crecimiento desde unas 650 intenciones a finales de 2022 hasta unas 4.000 a principios de 2025 y más de 40.000 mensajes en enero y febrero de 2025.
MarTech Series recoge el anuncio de boost.ai de 2022 según el cual Fran se lanzó en 2019 con 250 intenciones y había crecido un 400% hasta más de 1.100, y atendía a unos 330.000 socios día y noche con una tasa de resolución superior al 96%. Señala que los chats en directo aumentaron un 130% de un mes a otro en la primavera de 2020 y recoge las palabras de la vicepresidenta de estrategia digital de la cooperativa sobre cómo atender esa demanda.
La información completa figura en las fuentes originales.