États-UnisFinance et assurance2019 – en coursMSU Federal Credit Union
Assistant virtuel Fran pour les membres
L’agent virtuel d’une coopérative de crédit du Michigan en est venu à traiter jusqu’à 75 % des conversations avec les membres, soit le travail d’environ 55 salariés
Problématique
MSU Federal Credit Union compte environ 330 000 membres. Lorsque la demande en ligne a bondi au printemps 2020, les conversations en direct ont augmenté de 130 % en un mois, et des questions simples, comme les numéros d’acheminement, les remboursements de prêt et les problèmes de banque numérique, mobilisaient le temps du personnel.
Approche
La coopérative de crédit a lancé en 2019 Fran, un assistant virtuel d’IA sur la plateforme boost.ai, qui porte le nom de son premier manager, avec environ 250 intentions, et l’a relancé en septembre 2021. Une équipe d’IA interne dédiée continue de l’entraîner ; début 2025, il couvrait environ 4 000 sujets, fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en anglais et en espagnol, et transfère les membres à un conseiller humain en cas de besoin.
Chiffres clés
Enseignement
Une équipe interne a fait évoluer le système, qui est passé d’environ 250 intentions à environ 4 000 en 6 ans. Tous les chiffres proviennent de l’éditeur, qui a indiqué qu’aucun licenciement n’avait eu lieu et a utilisé sa propre mesure de résolution.
Catégories
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Solution d’un fournisseur
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
boost.ai indique que Fran traite 75 % des conversations avec les membres, affiche un taux de résolution de 98 %, contre 81,1 % lors de sa relance de 2021, et réalise un travail équivalent à celui d’environ 55 salariés à temps plein sans licenciements. L’éditeur retrace la progression d’environ 650 intentions fin 2022 à environ 4 000 début 2025 et fait état de plus de 40 000 messages en janvier et février 2025.
MarTech Series rapporte l’annonce de boost.ai de 2022 selon laquelle Fran, lancé en 2019 avec 250 intentions, avait progressé de 400 % pour dépasser 1 100, au service d’environ 330 000 membres en continu, avec un taux de résolution supérieur à 96 %. Le média note que les conversations en direct ont bondi de 130 % d’un mois sur l’autre au printemps 2020 et cite le vice-président de la stratégie numérique de la coopérative sur la réponse à cette demande.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.