米国金融・保険2019 – 継続中MSU Federal Credit Union
組合員向けバーチャルアシスタント「Fran」
ミシガン州の信用組合のバーチャルエージェントは、組合員とのチャットの最大75%を処理するまでに成長し、約55人分の業務に相当する
課題
MSU Federal Credit Unionは約330,000人の組合員を抱える。2020年春にオンラインの需要が急増すると、有人チャットは1カ月で130%増え、ルーティングナンバー、ローンの支払い、デジタルバンキングの不具合といった簡単な質問に職員の時間が取られた。
取り組み
信用組合は2019年、最初の支店長にちなんで名付けたAIバーチャルアシスタント「Fran」を、boost.aiのプラットフォーム上で約250のインテントで開始し、2021年9月に再開した。専任の社内AIチームが訓練を続けており、2025年初めには約4,000のトピックに対応し、英語とスペイン語で24/7稼働し、必要に応じて組合員を人間の担当者につなぐ。
主な数値
示唆
社内チームが、約250のインテントから6年で約4,000にまで広がったシステムを保守した。数値はすべてベンダーによるもので、ベンダーは解雇はなかったとし、独自の解決率の指標を用いている。
分類
- 規模
- 中堅・成長企業
- 業種
- 金融・保険
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 対話型・音声AI
- 導入形態
- ベンダーのソリューション
- 根拠
- ベンダーの事例紹介
出典
出典の要約
boost.aiは、Franが組合員との会話の75%を処理し、解決率は2021年の再開時の81.1%から98%に上がり、解雇なしでフルタイム職員約55人分の業務をこなしていると報告している。2022年末の約650のインテントから2025年初めの約4,000へ増えたこと、2025年1～2月のメッセージが40,000件を超えたことも伝えている。
MarTech Seriesは、boost.aiの2022年の発表を報じている。Franは2019年に250のインテントで始まり、400%増えて1,100を超え、約330,000人の組合員に終日対応して、解決率は96%を超えたとしている。2020年春に有人チャットが前月比130%急増したことにも触れ、その需要への対応について信用組合のデジタル戦略担当副社長のコメントを引用している。
詳細は原典でご確認いただけます。