États-UnisFinance et assurance2025 – en coursAllstate
Rédaction de courriels de sinistres par IA générative
Allstate fait désormais rédiger par l’IA la plupart de ses 50 000 messages quotidiens sur les sinistres, puis les fait relire par les gestionnaires
Problématique
Les quelque 23 000 chargés de sinistres d’Allstate envoient environ 50 000 messages par jour aux personnes demandant une indemnisation. Selon le directeur des systèmes d’information de l’entreprise, beaucoup de ces courriels étaient remplis de jargon d’assurance et paraissaient parfois dénués de compassion ou accusateurs.
Approche
L’assureur a fait rédiger les courriels de sinistres par les modèles GPT d’OpenAI, adossés à la terminologie propre d’Allstate afin que les abréviations internes soient explicitées en langage courant. Les brouillons apparaissent dans le flux de travail du gestionnaire, qui vérifie leur exactitude et les envoie, mais ne les rédige plus. Le directeur des systèmes d’information a décrit ce changement au Wall Street Journal début 2025.
Chiffres clés
Enseignement
Allstate a indiqué que les courriels étaient devenus plus clairs et d’un meilleur ton, les gestionnaires passant de la rédaction à la relecture, sans faire état d’économies. Son service de presse a ensuite demandé aux médias de retirer les citations du dirigeant, sans dire si elles étaient inexactes.
Catégories
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- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service clientFonctions internes et gestion des connaissances
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générative
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Insurance Business rapporte qu’Allstate utilise les modèles GPT d’OpenAI pour rédiger la quasi-totalité de ses courriels liés aux sinistres, soit environ 50 000 communications par jour traitées par 23 000 chargés de sinistres, le personnel relisant les brouillons. Le site indique que le service de presse d’Allstate a demandé aux éditeurs de retirer les citations du directeur des systèmes d’information et n’a pas voulu dire si elles étaient exactes. Un représentant d’une association du secteur estime qu’on ne sait toujours pas si l’IA ou les personnes font preuve de plus d’empathie.
The Register rapporte les propos tenus par le directeur des systèmes d’information Zulfi Jeevanjee au Wall Street Journal, selon lesquels la plupart des courriels du personnel chargé des sinistres d’Allstate sont désormais rédigés par des modèles GPT adossés à la terminologie de l’entreprise, sur environ 50 000 communications quotidiennes. Des conseillers humains relisent toujours chaque message. Le site ajoute qu’Allstate teste aussi l’IA pour l’évaluation des risques, la tarification et l’examen de dommages à partir de photos, et fait état de risques de contentieux ailleurs dans le secteur.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
