EUAServiços financeiros e seguros2025 – em andamentoAllstate
Redação de e-mails de sinistros com IA generativa
Allstate passou a maior parte de suas 50.000 mensagens diárias de sinistros para rascunhos de IA revisados por reguladores
Problema
Os cerca de 23.000 representantes de sinistros da Allstate enviam por dia cerca de 50.000 mensagens a pessoas que solicitam indenizações. Segundo o diretor de TI (CIO) da empresa, muitos desses e-mails estavam cheios de jargão de seguros e, às vezes, soavam pouco solidários ou acusatórios.
Abordagem
A seguradora passou a usar modelos GPT, da OpenAI, para redigir e-mails de sinistros com base na terminologia da própria Allstate, de modo que abreviações internas sejam explicadas em linguagem simples. Os rascunhos aparecem dentro do fluxo de trabalho do regulador; os reguladores verificam a exatidão e os enviam, mas não os escrevem mais. O CIO descreveu a mudança ao The Wall Street Journal no início de 2025.
Números principais
Lição
A Allstate disse que os e-mails ficaram mais claros e com melhor tom à medida que os reguladores passaram de redatores a revisores, sem informar economia de custos. Sua assessoria de imprensa pediu depois aos veículos que removessem as declarações do executivo, sem dizer se eram imprecisas.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteTrabalho interno e gestão do conhecimento
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativa
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A Insurance Business relata que a Allstate usa modelos GPT, da OpenAI, para redigir quase todos os e-mails relacionados a sinistros, cerca de 50.000 comunicações por dia tratadas por 23.000 representantes, com os funcionários revisando os rascunhos. Informa que a assessoria de imprensa da Allstate pediu aos veículos que removessem as declarações do CIO e não quis dizer se eram corretas. Um representante de uma associação do setor afirma que ainda não está definido se a IA ou as pessoas demonstram mais empatia.
A The Register relata os comentários do CIO Zulfi Jeevanjee ao The Wall Street Journal de que a maior parte dos e-mails da equipe de sinistros da Allstate é agora escrita por modelos GPT com base na terminologia da empresa, em cerca de 50.000 comunicações diárias. Atendentes humanos ainda revisam cada mensagem. Acrescenta que a Allstate também testa IA para avaliação de risco, precificação e análise de danos por fotos, e relata risco de litígios em outras empresas do setor.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
