SüdkoreaTechnologie und Telekommunikation2024 – laufendLG Uplus
KI-Kontaktcenter
LG Uplus senkt die durchschnittliche Wartezeit auf einen menschlichen Mitarbeiter von 47 auf 5 Sekunden mit KI-Callbots und Agentenassistenz
Ausgangslage
Die 17 Kundencenter des Telekommunikationsbetreibers bearbeiten jährlich Kontakte in zweistelliger Millionenhöhe. In Spitzenzeiten mussten Kunden auf einen Mitarbeiter warten, während die Mitarbeiter stark ausgelastet waren.
Vorgehen
Einfache Anliegen wie Rechnungsabfragen und Vertragsabschlüsse bearbeiten KI-Callbots und Chatbots, etwa 8 Mio. Anfragen im Jahr. Anrufe, die eine Person brauchen, gehen an einen Mitarbeiter, dem ein „KI-Beratungsassistent“ in Echtzeit passende Informationen und Antwortvorschläge anzeigt. Ein KI-Werkzeug bewertet Beratungsgespräche außerdem nach einem einheitlichen Maßstab. Das Unternehmen nutzt die eigenen Center als Testfeld und verkauft dieselben Funktionen an Geschäftskunden.
Kennzahlen
Erkenntnis
LG Uplus testete KI-Funktionen in den eigenen Kundencentern, bevor es sie an andere Unternehmen verkaufte. Die Zahlen vergleichen 2024 mit 2026 und trennen den Einfluss der KI nicht von anderen Veränderungen in diesem Zeitraum.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Unternehmensfunktion
- Kundenservice
- Innovationsart
- ProzessinnovationProdukt- und Dienstleistungsinnovation
- KI-Technologie
- Dialog- und Sprach-KIGenerative KI
- Einführung
- Eigenentwicklung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
LG Uplus stellte seine Strategie des „KI-nativen Kontaktcenters“ vor. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Mitarbeiter sei von 47 Sekunden im Jahr 2024 auf 5 Sekunden im Jahr 2026 gesunken, um etwa 90 %, die Bearbeitungszeit um 16 %; etwa 8 Mio. Anfragen im Jahr bearbeite die KI. Für 2030 setzt sich das Unternehmen das Ziel, Wartezeiten vollständig zu beseitigen und den Umsatz im Kontaktcenter-Geschäft jährlich um mehr als 50 % zu steigern.
Hankyung gab die Zahlen von LG Uplus zu Wartezeit und Bearbeitungszeit aus dem Pressebriefing des Unternehmens am selben Tag wieder. Das Unternehmen testete die Technik in seinen 17 Centern und setzte sich Ziele für 2030.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
