Corea del SurTecnología y telecomunicaciones2024 – en cursoLG Uplus
Centro de contacto con IA
LG Uplus redujo de 47 a 5 segundos la espera media para hablar con un agente humano con bots de llamadas con IA y asistencia al agente
Problema
Los 17 centros de atención al cliente del operador de telecomunicaciones gestionan decenas de millones de contactos al año. Cuando la demanda alcanzaba su punto máximo, los clientes esperaban para hablar con un agente y los agentes soportaban una carga elevada.
Enfoque
Las gestiones sencillas, como la consulta de facturas y las altas de servicio, las atienden bots de llamadas con IA y chatbots, unos 8 millones de consultas al año. Las llamadas que requieren a una persona pasan a un agente, mientras que un «asesor de consulta con IA» le muestra en tiempo real información relevante y respuestas sugeridas. Una herramienta de IA evalúa además las consultas con un criterio común. La empresa usa sus propios centros como banco de pruebas y vende las mismas funciones a clientes empresariales.
Cifras clave
Conclusión
LG Uplus utilizó sus propios centros de atención al cliente para probar funciones de IA antes de venderlas a otras empresas. Las cifras comparan 2024 con 2026 y no separan el efecto de la IA de otros cambios ocurridos en ese periodo.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosInnovación de productos y servicios
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de vozIA generativa
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
LG Uplus anunció su estrategia de «centro de contacto nativo de IA». Indica que la espera media para hablar con un agente bajó de 47 segundos en 2024 a 5 segundos en 2026, alrededor de un 90%, y que el tiempo de gestión se redujo un 16%, con unos 8 millones de consultas al año atendidas por IA. Fija además objetivos para 2030 de 0 segundos de espera y un crecimiento anual de los ingresos del centro de contacto superior al 50%.
Hankyung informó de las cifras de tiempo de espera y de gestión de LG Uplus a partir de la rueda de prensa que la compañía ofreció ese mismo día. La empresa probó la tecnología en sus 17 centros y fijó objetivos para 2030.
La información completa figura en las fuentes originales.
