Coreia do SulTecnologia e telecomunicações2024 – em andamento

LG Uplus

Central de atendimento com IA

LG Uplus reduz de 47 para 5 segundos a espera média por um atendente humano com robôs de voz com IA e assistência ao atendente

Com resultadosDeclaração da própria empresaOficial ↗

Problema

Os 17 centros de atendimento da operadora de telecomunicações recebem dezenas de milhões de contatos por ano. Nos picos de demanda, os clientes esperavam para falar com um atendente, e os atendentes ficavam sobrecarregados.

Abordagem

Pedidos simples, como consulta de faturas e contratação de serviços, são atendidos por robôs de voz com IA e chatbots, cerca de 8 milhões de consultas por ano. As chamadas que exigem uma pessoa vão para um atendente, enquanto um "consultor de atendimento com IA" mostra a ele, em tempo real, informações relevantes e respostas sugeridas. Uma ferramenta de IA também avalia os atendimentos segundo um padrão comum. A empresa usa os próprios centros como campo de testes e vende as mesmas funções a clientes corporativos.

Números principais

47 s → 5 sespera média para falar com um atendente humano, 2024 ante 2026Declaração da própria empresa[1][2]

-16%tempo de atendimento por consulta no mesmo períodoDeclaração da própria empresa[1][2]

~8 millionconsultas de clientes por ano atendidas por robôs de voz com IA e chatbotsDeclaração da própria empresa[1][2]

Lição

A LG Uplus usou seus próprios centros de atendimento para testar funções de IA antes de vendê-las a outras empresas. Os números comparam 2024 com 2026 e não separam o efeito da IA de outras mudanças no período.

Categorias

Porte: Grande empresa
Setor: Tecnologia e telecomunicações
Função empresarial: Atendimento ao cliente
Tipo de inovação: Inovação de processos Inovação de produtos e serviços
Tecnologia de IA: IA conversacional e de voz IA generativa
Forma de adoção: Desenvolvimento interno
Objetivo: Receita e experiência do cliente Produtividade e agilidade
Evidência: Declaração da própria empresa

Fontes

'AI 네이티브 컨택센터' 선보인다
LG30 de set. de 2026Publicação da empresa
"고객님, 잠시만 기다려주세요" 사라지나…LG유플 '승부수'
한국경제30 de set. de 2026Notícia

Resumos das fontes

[1]LG30 de set. de 2026

A LG Uplus anunciou sua estratégia de "central de atendimento nativa em IA". A empresa informa que a espera média por um atendente caiu de 47 segundos em 2024 para 5 segundos em 2026, cerca de 90%, e que o tempo de atendimento diminuiu 16%, com cerca de 8 milhões de consultas por ano atendidas por IA. Também fixa metas para 2030 de espera zero e crescimento anual de mais de 50% na receita das centrais de atendimento.

[2]한국경제30 de set. de 2026

O Hankyung divulgou os números de tempo de espera e de atendimento da LG Uplus apresentados em coletiva de imprensa no mesmo dia. A empresa testou a tecnologia em seus 17 centros e estabeleceu metas para 2030.

Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.

Adicionado em 25 de out. de 2026 · Atualizado em 25 de out. de 2026