Corée du SudTechnologies et télécoms2024 – en coursLG Uplus
Centre de contact par IA
LG Uplus ramène de 47 à 5 secondes l’attente moyenne avant de joindre un conseiller, avec des robots d’appel d’IA et une aide aux conseillers
Problématique
Les 17 centres clients de l’opérateur télécoms traitent des dizaines de millions de contacts par an. Aux heures de pointe, les clients attendaient pour joindre un conseiller, et les conseillers supportaient une charge élevée.
Approche
Les demandes simples, comme la consultation de factures ou la souscription à un service, sont traitées par des robots d’appel d’IA et des chatbots, soit environ 8 millions de demandes par an. Les appels qui nécessitent une personne sont transmis à un conseiller, tandis qu’un « assistant de conseil par IA » lui présente en temps réel les informations pertinentes et des réponses suggérées. Un outil d’IA évalue aussi les échanges avec les clients selon un référentiel commun. L’entreprise utilise ses propres centres comme banc d’essai et vend les mêmes fonctions à des clients professionnels.
Chiffres clés
Enseignement
LG Uplus a testé des fonctions d’IA dans ses propres centres clients avant de les vendre à d’autres entreprises. Les chiffres comparent 2024 et 2026 et ne distinguent pas l’effet de l’IA des autres changements survenus sur la période.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Technologies et télécoms
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédéInnovation de produits et services
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocaleIA générative
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
LG Uplus a annoncé sa stratégie de « centre de contact nativement IA ». Selon l’entreprise, l’attente moyenne avant de joindre un conseiller est passée de 47 secondes en 2024 à 5 secondes en 2026, soit environ 90 % de moins, et la durée de traitement a diminué de 16 %, avec environ 8 millions de demandes par an traitées par l’IA. Elle fixe aussi des objectifs pour 2030 : 0 seconde d’attente et une croissance annuelle supérieure à 50 % du chiffre d’affaires des centres de contact.
Hankyung a rapporté les chiffres d’attente et de durée de traitement de LG Uplus présentés lors de sa conférence de presse le même jour. L’entreprise a testé la technologie dans ses 17 centres et fixé des objectifs pour 2030.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
