BrasilienTechnologie und Telekommunikation2023 – laufendTelefônica Brasil (Vivo)
KI-Unterstützung I.Ajuda für Callcenter-Mitarbeiter
Telefônica Brasil verkürzt mit KI-Unterstützung für Servicekräfte die Gesprächsbearbeitungszeit bei Privatkunden um 9 %
Ausgangslage
Die 23.000 Servicekräfte des Telekommunikationsunternehmens bearbeiten etwa 5,3 Millionen Anfragen pro Monat. Während der Gespräche nach Antworten zu suchen, kostete Zeit.
Vorgehen
Das Unternehmen führte I.Ajuda 2023 ein. Azure OpenAI Service erfasst den Kontext einer Kundenanfrage und entwirft Antworten für die Servicekräfte; Document Intelligence strukturiert die Gesprächsdaten. Eine Sprachanalyse zur Bewertung der Gesprächsqualität wird derzeit ergänzt.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank bei Privatkunden um 9 % und bei Geschäftskunden um 4 %. Das Unternehmen prüft mehr als 20 weitere KI-Anwendungen.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Unternehmensfunktion
- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Generative KI
- Einführung
- Anbieterlösung
- Nachweis
- Fallstudie des Anbieters
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Microsoft erläutert, wie Telefônica Brasil Callcenter-Mitarbeiter mit generativer KI unterstützt. Microsoft meldete eine Verkürzung der Bearbeitungszeit um 9 % bei Privatkunden und um 4 % bei Geschäftskunden.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
