BrésilTechnologies et télécoms2023 – en coursTelefônica Brasil (Vivo)
I.Ajuda, une assistance par IA pour les conseillers des centres d’appels
Telefônica Brasil réduit de 9 % le temps de traitement des appels des particuliers grâce à une assistance par IA aux conseillers
Problématique
Les 23 000 conseillers de l’opérateur télécoms traitent environ 5,3 millions de questions par mois. Trouver les réponses pendant les appels prenait du temps.
Approche
L’entreprise a lancé I.Ajuda en 2023. Azure OpenAI Service analyse le contexte des demandes des clients et rédige des réponses pour les conseillers, tandis que Document Intelligence organise les données des conversations. Une fonction d’analyse vocale destinée au contrôle de la qualité des appels est en cours d’ajout.
Chiffres clés
Enseignement
Le temps moyen de traitement a baissé de 9 % pour les particuliers et de 4 % pour les entreprises. Le groupe étudie plus de 20 autres usages de l’IA.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Technologies et télécoms
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générative
- Mode d’adoption
- Solution d’un fournisseur
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
Microsoft explique comment Telefônica Brasil accompagne les conseillers de ses centres d’appels avec l’IA générative. Microsoft a fait état d’une baisse du temps de traitement de 9 % pour les particuliers et de 4 % pour les entreprises.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
