BrasilTecnologia e telecomunicações2023 – em andamento

Telefônica Brasil (Vivo)

I.Ajuda, ferramenta de IA para apoiar operadores de call center

Telefônica Brasil reduz em 9% o tempo de atendimento de pessoas físicas com apoio de IA aos operadores

Com resultadosCaso de cliente do fornecedorFornecedor ↗

Problema

Os 23.000 atendentes da operadora respondem a cerca de 5,3 milhões de perguntas por mês. Encontrar respostas durante as ligações levava tempo.

Abordagem

Em 2023, a empresa lançou o I.Ajuda. O Azure OpenAI Service interpreta o contexto da consulta do cliente e elabora respostas para os atendentes, enquanto o Document Intelligence organiza os dados das conversas. A empresa está acrescentando análise de fala para avaliar a qualidade das ligações.

Números principais

9%Redução do tempo médio de atendimento de pessoas físicasCaso de cliente do fornecedor[1]

4%Redução do tempo médio de atendimento de clientes empresariaisCaso de cliente do fornecedor[1]

Lição

O tempo médio de atendimento caiu 9% para pessoas físicas e 4% para empresas. A companhia avalia mais de 20 usos adicionais de IA.

Categorias

Porte: Grande empresa
Setor: Tecnologia e telecomunicações
Função empresarial: Atendimento ao cliente
Tipo de inovação: Inovação de processos
Tecnologia de IA: IA generativa
Forma de adoção: Solução de fornecedor
Objetivo: Produtividade e agilidade Receita e experiência do cliente
Evidência: Caso de cliente do fornecedor

Fontes

Telefônica Brasil customer story (Azure OpenAI Service)
Microsoft2 de abr. de 2025Publicação do fornecedor

Resumos das fontes

[1]Microsoft2 de abr. de 2025

A Microsoft explica como a Telefônica Brasil apoia os operadores de call center com IA generativa. A Microsoft relatou reduções no tempo de atendimento de 9% para pessoas físicas e de 4% para empresas.

Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.

Adicionado em 25 de out. de 2026 · Atualizado em 25 de out. de 2026